**首先,患者来医院是寻求帮助,解除病痛,而微笑能让患者感受到亲切感,对我们产生信任,更好地配合治疗,患者来到陌生的环境中,心理处于紧张状态,通过微笑服务,使患者紧张状态得到缓解。我们的微笑,无形中起到了一种精神安慰剂作用。微笑服务不仅能改善医患关系,更能避免不必要的争端,当患者对我们的工作产生怀疑,想要寻衅时,微笑服务能起到事半功倍的效果。其次,护理工作不仅要在技术上精益求精,更应在服务态度上进一步改善,如果不改善服务态度,再好的技术也得不到患者的认可,做到了微笑服务,才能真正让患者满意,认可我们的工作能力。**这些小事虽然很简单，但如果坚持做，会让患者感到我们服务的真诚。使患者在整个就医过程中得到惊喜和感动，只有服务的好了，才能留住更多的患者。**在询问开始的时候，首先建立一种目光联系，并合理保持这种目光接触，来表示自己对病人的谈话感兴趣；鼓励病人准确地说出病情及现在的感受，然后很好的理解和处理他们的问题，但是切忌在患者结束他的重要诉说以前打断他的谈话，最后把病人表达的信息简要概括一下，表明医生是在实实在在地倾听他的陈述**大部份的患者都很可爱、但有时难免碰到一些喜欢唱反调或有沉重精神包袱的患者。对这些特殊患者就要注意沟通的方法**因此，有时你只要让患者满足了表达的欲望，就可采用忽略法，关于患者沟通的艺术幻灯片第1页，共25页，星期日，2025年，2月5日有关调查研究显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因引起的不到20%，80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中，70%是由于沟通不到位引起的。第2页，共25页，星期日，2025年，2月5日患者最烦的三句话
“给你说了你也不懂”“想不想治？想治就回去准备钱”我推荐的药你不吃，后果自负第3页，共25页，星期日，2025年，2月5日非技术治疗的方法仪表风度床边问诊倾听解释安慰抚摸第4页，共25页，星期日，2025年，2月5日要做能“干”又能“说”的好大夫会“干”指的是诊疗护理水平过关，能运用自己的专业技能治病救人。会“说”是指医护人员要掌握说话的艺术，将其运用到解释病情，动员病人中去第5页，共25页，星期日，2025年，2月5日一、语言类的沟通技巧第6页，共25页，星期日，2025年，2月5日1.注意说话内容，不同患者要区别对待交流时，要表现出对病人的充分尊重和友好，给予得体的称谓使用礼貌性语言，语气诚恳、温和，让病人感觉心情舒畅，愿意进行交流要善于问病人“我解释清楚了吗？”而不是“你听懂了吗？”第7页，共25页，星期日，2025年，2月5日2.注意对患者说话的形式糖尿病患者老年人居多，注意要面对面地交谈，语速略慢，吐字清晰，声音大些在交谈的过程中要注意与交谈对象互动，形成良性的反馈尽量进行开放式谈话会让患者感觉医护人员亲切，乐于交流。第8页，共25页，星期日，2025年，2月5日3.沟通要抓住、抓准机会比如在病房看见患者吃饭的时候吃的咸菜，就可以抓住这个机会主动向他介绍糖尿病患者饮食中限制钠盐的目的及意义,等等。第9页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、非语言类沟通技巧第10页，共25页，星期日，2025年，2月5日1.“微笑是最美好的语言”微笑能让患者感受到亲切感,对我们产生信任，更好地配合治疗患者来到陌生的环境中，心理处于紧张状态，通过微笑服务，使患者紧张状态得到缓解不仅改善医患关系,更能避免不必要的争端，当对我们的工作产生疑问时微笑服务能起到事半功倍的效果。第11页，共25页，星期日，2025年，2月5日2.细节感动患者冬天测血压前先用手暖下听诊器打完针将患者袖子放下来处置完毕出门后轻轻关门抽血后为患者披上外套第12页，共25页，星期日，2025年，2月5日3.认真倾听，鼓励病人充分表达信息首先建立一种目光联系，并合理保持这种目光接触，来表示自己对病人的谈话感兴趣鼓励病人准确地说出病情及现在的感受，然后很好的理解和处理他们的问题切忌在患者结束他的重要诉说以前打断他的谈话最后把病人表达的信息简要概括一下，表明我们是在实实在在地倾听他的陈述第13页，共25页，星期日，2025年，2月5日特殊患者沟通的方法第14页，共25页，星期日，2025年，2月5日1.以彼之道，还施彼身。也就是医生能立即将患者的反对意见，直接转换成为什么他必须治疗的理由。第15页，共25页，星期日，2025年，2月5日例如当别人劝酒时，你说不会喝，那个人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请朋友