客户满意度与服务质量、客户忠诚度之间关系分析综述

客户满意度与服务质量和客户忠诚度关系，主要表现为：服务质量制约着客户满意度，而客户满意度决定了客户忠诚度。服务质量对客户满意度有着直接影响，客户对服务的最基本评价判断就是服务质量。服务质量高，客户对服务进行良好反馈，客户满意度高，必然会提高客户忠诚度；反之，当服务质量低时，客户会对服务进行负反馈，对客户满意度产生负面影响，严重影响企业服务印象和企业口碑，降低客户认同度，对客户忠诚度产生很大负面影响。

1.1服务质量与客户满意度关系

服务质量指的是服务能满足规定和潜在客户需求的总和，是服务工作满足被服务客户服务需求的程度，进行提供的服务内容。客户满意则是对企业提供的服务的心里感知和反馈。服务质量制约着客户满意，两者之间存在紧密的联系，不同的研究学者对两者之间的关系有着不同的见解。

美国学者克罗宁和泰勒认为，服务质量和客户满意之间表现为因果关系。客户满意是一种心理概念，它是由客户对服务的感知来进行判断，客户服务的感知对客户满意有着最为直接影响。客户服务的感知则是由服务质量决定的，服务质量好，则客户对服务的认同度高，客户满意度也必然会高。

图3-1克罗宁、泰勒服务质量与客户满意关系图

派拉索拉曼等学者则有着不同的观点，他们认为客户满意是对服务过程中某一服务的评价，而服务质量是客户对整个服务的全面评价。服务质量是由一个一个的客户满意组成。按照这种观点，我们可以理解为客户满意影响服务质量，在服务过程中，客户对每一项服务都保有满意态度，则服务质量高。

图3-2派拉索拉曼服务质量与客户满意关系图

这两种观点存在着很大的区别，在某种方面也具有共同点，我们将服务过程进行划分，分为若干个服务项目，每一项服务的给客户带来的感知服务质量都决定了客户对于这一部分服务的满意度，感知服务的高低决定了客户满意度，符合克罗宁和泰勒的研究观点。服务完成之后，对于总的服务过程而言，所有各项服务的满意度就形成了对整个服务过程服务质量的评判，这正是派拉索拉曼等学者的观点。这两种观点的区别之处在于是否将服务过程看作一个整体，也是因此在研究方面产生的差别。

1.2客户忠诚度与客户满意度关系

忠诚度是企业与客户之间建立的一种互相信任、互相依赖的心理反映，客户忠诚度也可以被称为客户粘度，是指客户对于某一项服务或者产品产生好感，认同该服务或者产品，形成了依赖性，进而对该服务或者产品产生重复购买的倾向。

客户满意度是形成客户忠诚度的前提条件，如图3-3。研究客户满意度对于企业来讲，有以下几点优势：一是准确了解客户的需求和期望，避免企业在不必要的方面浪费，从而降低企业服务成本。二是可以以提高客户满意度的方式来刺激客户的购买意愿以及消费欲望。三是可以以提高客户满意度的方式降低企业交易成本。四是提高客户忠诚度，提高客户存留率，巩固企业利润。

图3-3客户满意度模型

1.3汽车售后服务客户需求模型

汽车产品不同于其他产品，作为日常交通使用工具，车辆需要定期的保养检测，以及故障修理，因此汽车售后服务行业不同于其他服务行业，属于非一次性消费服务。因此提高客户满意度，增加客户忠诚度，以此获得客户重复消费选择就变得尤为重要。汽车售后服务内容范围广泛，包括汽车维修、日常保养、零配件的更换等较为常规的服务，除此之外还包括汽车的美容改装、保险服务、二手车服务等。汽车售后服务行业处在汽车产业链条的最终环节，其行业规模和范围也是非常庞大。

研究客户满意度，就必须要准确了解客户内心需求，当企业对客户车辆进行服务是，不仅要满足客户对服务态度、舒适性等方面的需求，还要考虑到其他的方面，比如维修质量、维修效率、交通环境、服务价格等方面。根据客户的内心需求进行分析，总结出了汽车售后服务客户满意度需求模型。

图3-4汽车售后服务客户需求模型

1.4汽车售后服务客户需求的特点

汽车售后服务不同于其他服务行业，属于非一次性服务行业。车辆作为日常生活交通工具，其售后保养服务频率高，服务范围广泛，并且对于车辆维修服务人员的专业要求度高。汽车售后服务客户满意度对客户持续性消费有着决定性作用。并且车辆售后服务客户从一家服务公司转到另一家服务公司的费用几乎为零，因此汽车售后服务行业对于客户满意度的需求更高，汽车售后服务客户满意度已经成为企业客户存留率等方面最为重要的参照指标。汽车售后服务客户需求具有车辆年龄变动，对于新车保养来讲，客户的保养消费欲望强，对于车辆维修知识的匮乏，所以选择去4S店进行保养服务，对4S店专业服务也比较信赖。随着车龄的增长，车主对于车辆爱惜程度降低，保养消费欲望也降低。车主关于车辆经验也逐渐丰富，自己也掌握了部分维修保障知识，因此许多客户会选择自己动手保养或者到路边维修小店进行保养维修，客户流失比例非常高。