前厅服务与管理模拟题
一、单选题（共46题，每题1分，共46分）
1.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。
A、当班领班
B、领队
C、当班主管
D、导游
正确答案：A
2.采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。
A、文明操作
B、标准操作
C、安全操作
D、礼貌操作
正确答案：A
答案解析：采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既体现了酒店对清洁保养工作的重视，又反映出酒店注重文明操作，是文明操作的标志。文明操作涵盖了合理利用资源、注重环保等多方面，使用环保型清洁器具和清洁剂符合文明操作的范畴；安全操作主要侧重于保障人员和财产安全，与使用特定的清洁器具和清洁剂关系不大；礼貌操作强调的是服务过程中的态度和语言等方面；标准操作侧重于操作流程和规范的遵循，题干中未突出这一点。
3.清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。
A、表面活性剂
B、泡沫稳定剂
C、酸性物质
D、皂基
正确答案：A
答案解析：清洁剂的清洁效果主要取决于表面活性剂的含量和质量。表面活性剂具有降低表面张力、乳化、分散、增溶等作用，能够使油污等污垢更容易从物体表面脱离，从而达到清洁的目的。泡沫稳定剂主要影响泡沫的稳定性，酸性物质主要体现酸性相关的性质，皂基是一种传统的表面活性剂原料，但单独说清洁剂清洁效果主要取决于皂基不准确，相比之下，表面活性剂对清洁效果起着关键作用。
4.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、20
B、24
C、16
D、12
正确答案：B
5.（）空间是客房最基本的空间。
A、盥洗空间
B、书写和梳妆空间
C、睡眠空间
D、贮存空间
正确答案：C
答案解析：睡眠空间是客房最基本的空间，是客人休息的核心区域，其他空间如贮存空间、盥洗空间、书写和梳妆空间等都是围绕睡眠空间以及满足客人其他生活需求而设置的。
6.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、营业淡季
B、营业旺季
C、年末
D、年初
正确答案：A
答案解析：脱产培训是让员工离开工作岗位进行学习培训，营业淡季时企业业务相对不那么繁忙，有更多精力和资源来安排员工进行脱产培训，年初年末一般业务较忙，营业旺季也不适合安排员工脱产，所以一般安排在营业淡季。
7.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。
A、急噪型
B、寡言型
C、啰唆型
D、健谈型
正确答案：C
8.处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、冷静
B、急躁
C、激动
D、冲动
正确答案：A
答案解析：处理客人投诉时，保持冷静的心态至关重要。冷静的心态有助于客观分析问题，更好地理解客人的诉求，从而更有效地找到解决办法，避免因急躁、激动或冲动而导致处理不当，引发更严重的问题。急躁、激动和冲动都不利于问题的妥善解决，可能会使矛盾进一步激化，而冷静能以平和、理智的态度应对客人投诉，展现出专业素养，维护良好的客户关系。
9.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。
A、尘拖
B、拖把
C、鸡毛掸子
D、抹布
正确答案：C
答案解析：鸡毛掸子是一种常见的清洁工具，其杆长，能够方便地够到高处，用于去除高处的灰尘，常用于客房部清洁。抹布主要用于擦拭家具表面等；尘拖一般用于地面清洁；拖把主要用于大面积地面的湿清洁。
10.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛
B、鼻子
C、眼睛
D、嘴
正确答案：C
答案解析：眼睛是人们最富表现力的面部器官之一。眼睛可以传达丰富的情感，如喜悦、悲伤、愤怒、惊讶等。通过眼神的交流、注视方向、眨眼频率等，能表达出内心的想法和感受，相比眉毛、鼻子、嘴等面部器官，眼睛在表达情感和信息方面更为细腻和丰富，具有很强的表现力。
11.标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。
A、2.8米
B、3.2米
C、3米
D、2.7米
正确答案：D
答案解析：标准间高度不低于2.7米，这是酒店标准间设计的基本要求之一，主要是为了保证居住者有基本的空间舒适度和空气流通等。
12.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备
B、真诚
C、树立全员推销意识
D、讲效率
正确答案：A
13.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VD
B、SO
C、OOO
D、VC
正确答案：A
14.对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。
A、12
B、12
C、24
D、48
正确答案：C
15.床上用品应该做到（）。
A、3天一换
B、每周一换
C、一客一换
D、随时更换
正确答案：C
答案解析：床上用品直接接触客人身体，为了保证卫生和客人的健康安全，应做到一客一换。每周一换时间间隔较长