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TOC\t标题4,1,标题5,2,标题7,3\h\u29161数据化营销CRM——了解CRM精准营销 3
32211【任务背景】 3
32593【任务分析】 3
25494【任务实施】 3
13115活动1：了解电子商务CRM 3
27354活动2：了解CRM的营销方式 5
22875【任务总结】 19
教案
周次
1
课次
1
课时
1
班级
课题
数据化营销CRM——了解CRM精准营销
教
学
目
的
1、知识：了解CRM的概念和功能及分类，掌握相关操作
2、能力：能够说出CRM的含义，进行短信和邮件营销
3、情感：具有强烈的工作责任心和风险意识
教
学
要
求
知识点
重点
难点
1.知道网络营销的核心
√
2.能说出CRM的含义
√
3.了解CRM的功能
√
4.了解CRM营销的分类
√
5.掌握短信营销的操作
√
6.掌握邮件营销的操作
√
教学
方法
设计
多媒体展示
作业
教
学
后
记
执教人：
数据化营销CRM——了解CRM精准营销
【任务背景】
如今的营销是以客户为中心的营销，客户客流量是销售之本。电商企业在流量成本高涨的情况下，对CRM服务的需求也会越来越强烈。CRM就是小李经常使用的一个工具，它不但可以协助小李开展营销工作，还可以对客户的购买信息进行收集和分析，小李参照分析结果可以不断改善营销方案。
【任务分析】
了解电子商务CRM的含义和主要内容，以及CRM系统下的精准营销。
【任务实施】
活动1：了解电子商务CRM
了解客户关系管理（CRM）的含义
1.概念
CRM即客户关系管理，它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。
2.电商CRM
C电商CRM也称在线CRM，就是在原有CRM的基础上增加数据挖掘和营销。
电商CRM通常是根据电商客户购物频次、接触点、购物周期、消费频次、产品认可度、购物忠诚度等不同维度进行数据清洗和规律，分析出客户生命周期，并通过有用、有效的数据，对整个电商购物流程进行优化和精准营销、提升用户体验度、品牌黏着力、二次购买率。
了解客户关系管理（CRM）的功能
4个基本功能：运营、营销、销售、服务
1个核心：客户资料
图8-1电子商务CRM构成
功能一：运营
运营是所有电子商务业态的大脑，它包括运营战略的制定、运营策略的变更，还包括对市场、销售、客服等业务数据的分析使用。另外，运营还包括一项最重要的工作——协调，协调市场、销售、客服等职能部门或业务小组的工作。
如果您是一个淘宝店主，您的网店也有一定规模(4皇冠以上)，那么作为店老板您需要做的就三件事：分析运营数据、调整运营策略(促销、SKU调整等)、协调各业务小组。
功能二：营销
电子商务营销的基础是商品管理，包括类目管理和SKU(StockKeepingUnit库存量单位)的管理。一般情况下这两类管理活动包括商品的基本信息结构、商品的刊例价、商品的打折策略。为了促进客户销售，特别是开拓新的客户，在销售策略制定的基础上进行各种的营销市场活动。
功能三：销售
除了淘宝、天猫这样的C2C和B2C购物平台，还有很多商家开发了自己的PC商城和手机商城，不同来源的购物订单会进入他们的ERP订单管理系统。但促成客户成交的客服“干预”手段，也是属于CRM的销售管理过程。
功能四：服务
电子商务客户服务可以分为售前、售中核售后三个环节，每个环节的职责不同。传统意义上的客服，属于电子商务中的售后，主要负责操作性的退换货管理、客户投诉、差评管理等等。同样属于售后的还有财务管理，网店的财务组得负责开具发票，也负责订单收入的核算，还得负责进货成本的控制，有足够规模的电商企业还需要财务背景的人员能够做一定的预算管理。
核心：客户资料
电子商务CRM，其基本的核心是客户资料，它以一个共享的客户信息数据库将运营、市场、销售、服务等业务高度的协同配合起来。客户资料是描述客户主体的客观数据，例如id、账号、性别、年龄、职业等材料。也有一部分客户资料是商家自己主观赋予的，例如积分、等级、会员级别、购物喜好。依托客户资料的客户信息最基本的就是客户交易数据，包括订单、购买日期、购物商品、网购来源、接待客服、商品评价等等。
活动2：了解CRM的营销方式
了解精准营销的含义
含义：CRM精准营销是基于CRM系统的客户数据收集和分析，通过对客户数据的分析，了解客户的消费习惯和消费心理，从而帮助企业制定出针对不同客户特点的营销方案。
二、了