沃尔玛迎宾服务体验调研分析报告综述
1.1消费者体验概念模型
对关于服务体验概念和模型的文献研究，本文以王潇（2014）的服务体验要素之间的联系图对沃尔玛迎宾服务的优化进行研究，其认为服务场景、附加服务表现、员工情绪劳动、核心服务质量是建立服务体验的内容，顾客的体验好坏与顾客的情感有关联并感染顾客对于服务的满意度。提出顾客满意度和消费情感之间的影响变化，假定消费情感和顾客满意度有显著的积极情感。有如图所示的概念关系图：
图4-1概念模型
顾客的服务体验感觉会直接感化到顾客的感情，所以服务要素不论是指向正面消费情感还是负面消费情感都对企业优化迎宾服务有利。有研究显示，服务体验要素会对顾客满意度发生直接作用，同时企业的核心服务、附加服务、员工情绪劳动会对顾客正面消费情感发生感化，员工劳动情绪是对顾客满意度影响最大的。
1.2指标设计及假设
设计顾客体验的指标及进行调查对优化沃尔玛的迎宾服务具有建设性的意见，创立良好的指标对企业管理者也是具有不一般的参照价值。在实习期间实习迎宾员重点关注其他大型超市的迎宾服务，结合自身的服务特点及劣势，认为王潇提出的服务体验概念模型适用于顾客对沃尔玛迎宾服务的体验评价，将该模型作为论文研究的参考模型。
2.1服务场景与顾客满意度的关系
有学者认为顾客消费情感和服务场景有不可分开的联接。如，Ajith（2009）环境作为刺激物可以激发顾客情绪及做出改变；Iris和Gilboa(2010)认为良好的购物环境会刺激顾客的消费做出购买的行为并会对其产生信任；Bitner(2009)指出气味、光线、声音等会感染消费者的消费行动和情感。服务场景会感染消费者的消费情感并推动自己做出消费决定的行为。由此可以提出假设：
H1a：服务场景对顾客满意度有正向影响
H1b：服务场景对顾客消费情感有正向影响
2.2核心服务、附加服务与顾客满意度的关系
核心服务的每一项表现都会影响他的服务质量，服务企业的核心是顾客满意，有研究观察到核心服务和附加服务这两个的质量会影响顾客消费情感和满意度。顾客对于服务质量标准的判断是根据对服务的感觉和希望获得的服务服务质量进行对比。[[]李晓龙，罗丽艳.服务企业质量文化的核心【J】.质量论坛，1996.]附加服务是核心服务的延申，在不同的进程做附加服务可以提升顾客的满意度，以有忠诚的行为，成为企业新的竞争优势。
[]李晓龙，罗丽艳.服务企业质量文化的核心【J】.质量论坛，1996.
[]李华，刘彦彬.零售附加服务——建立零售业顾客忠诚的新途径【J】长春理工大学学报（社会科学版），2009.
H2a：核心服务对顾客满意度有正向影响
H2b：核心服务对顾客消费情感有正向影响
H2c：附加服务对顾客满意度有正向影响
H2d：附加服务对顾客消费情感有正向影响
2.3员工情绪劳动与顾客满意度的关系
员工在工作进程中所发生的情绪会感染到服务质量，由此产生的结果变量是工作倦怠。[[]
[]曹晓松.服务性行业员工情绪劳动与服务质量关系的实证研究【D】.西南财经大学，2013.
H3a：员工情绪劳动对顾客满意度有正向影响
H3b：员工情绪劳动对顾客消费情感有正向影响
通过以上假设分析，依据服务场景、核心服务、附加服务和员工劳动四个维度，并且根据实习的观察，确立服务体验的评价指标，如图所示：
维度
指标
服务体验评价
服务场景
商品明显易找
商品摆放整齐合理
商场内保持干净有序
超市内管理有条理、有序
提供就餐场所且干净整洁
核心服务
商品是物美价廉的
员工是以顾客利益为先的
无忧退换货服务快速
附加服务
排队结账时间短
配送商品时是快速友好的
员工情绪劳动
促销员推销商品有耐心
收银员收银服务友好
服务台员工解决问题专业且快速
迎宾员语言得体、有礼貌
迎宾员态度尊敬、面带微笑
迎宾员公平对待顾客、有耐心
迎宾员主动打招呼
图4-2服务体验的评价指标
2.4问卷设计
关于沃尔玛迎宾服务的调查问卷，从服务体验的角度去研究服务要素服务优化的作用，主要针对受访者的个人信息、顾客体验量表两个部分进行调查。
第一部分为基本情况。主要有受访者是否有朋友或亲属在沃尔玛上班、所属行业、性别、年龄等，这样能了解不同性别、不同年龄不同行业的人对沃尔玛服务的情况反馈。
第二部分为消费者各种体验量表。根据自己对沃尔玛服务的体验做出判断能反应沃尔玛的服务人员和内容的质量及需要改进的方面。
第四部分是顾客满意度调查。通过消费者对商场服务进行评价进而发现其薄弱环节。
第五部分是顾客消费情感量表。消费者根据自己的实际感觉对这一部分量表去填写。
为使调查结果更客观，本次问卷调查不限性别、年龄、所属行业等，发放问卷共262份，根据疫情防控要求减少人员的接触，本次调查均采用电子问卷，本次调查问卷一共收回262份，有效