电力营销服务体系01.电力客户服务的概念02.电力营销服务体系03.客户服务战略04.95598客户服务
电力营销服务体系01.电力客户服务的概念以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的本身无形和不发生实物所有权转移的活动。目的特点电能
电力营销服务体系02.电力营销服务体系现代电力营销服务体系的基本职能
电力营销服务体系直面客户，包含窗口、热线、网络等客户服务层专业化服务，包含报装、合同、收费等营销业务层对内监控考核，对外处理投诉营销工作质量管理层内部策略制定，不直接面对客户营销管理决策层02.电力营销服务体系
电力营销服务体系02.电力营销服务体系电力营销服务组织机构业务流程现代电力营销服务体系的基本职能
电力营销服务体系配电工区其他电网运行机构市场开发运营部电能计量管理部电费电价管理部营业所客户服务数字经营信息系统电力营销管理信息系统配电网管理信息系统其他客户服务技术支持系统客户信息部客户需求反馈故障用电信息电网运行管理部门营销业务部门各类客户服务技术支持系统
电力营销服务体系电力客户服务技术支持系统02.电力营销服务体系电力营销服务组织机构业务流程现代电力营销服务体系的基本职能
电力营销服务体系1客户服务数字语音信息支持系统2电力营销管理信息系统3配电网管理信息系统4电力流动服务快速反应系统
电力营销服务体系1以客户为中心的服务战略03.客户服务战略
⑴不断满足客户的需求电力市场形式与市场细分⑵注重服务质量⑶核心业务与获利是服务⑷服务方式差异化和个性化+以客户为中心的服务战略
电力营销服务体系12以客户为中心的服务战略承诺服务03.客户服务战略
⑴系统、整体的承诺是满意的前提电力市场形式与市场细分⑵质量是满意的基础⑶效率是满意的重要条件+承诺服务
电力营销服务体系123以客户为中心的服务战略承诺服务客户服务与公共关系403.客户服务战略客户服务与企业形象的关系处理公关的基础——品牌广义公关的一方面——传输价值观狭义
良好的产品和服务形象是塑造企业良好形象的关键电力营销服务体系
电力营销服务体系业务功能平台功能04.95598客户服务
电力营销服务体系⑴咨询、查询⑵故障报修⑶投诉、举报与建议⑷营销业务受理⑸信息发布⑹主动服务⑺服务信息统计分析
电力营销服务体系业务功能平台功能04.95598客户服务
电力营销服务体系⑴服务接入⑵计算机电话集成（CTI）⑶自动呼叫分配⑷交互式语音应答（IVR）⑸传真服务⑹全程自动录音⑺坐席管理软件包⑻外拨服务⑼Internet网站服务⑽系统配置及监控管理⑾与其他相关应用系统的接口