正确处理投诉与非正常投诉
专题培训讲座;主讲内容;第一局部
投诉的根底知识;零投诉是不可能的，只要有经营就会有投诉，而且企业越大，产品越多，市场占有率越高，投诉就会越多。既然投诉不可防止，不以企业是否愿意为转移，那么，处理投诉就同样不可缺少了，目的只有一个，让投诉的顾客重新满意，进而企业也满意。
对于企业而言，只有不会处理的投诉，没有不能处理的投诉。因此，有必要对投诉进行全面了解，并且要从处理投诉的有关根底知识开始。;投诉的产生及开展;——早期投诉主要针对效劳态度
——当代投诉始于要“说法〞
——诉求由物延伸到权
——由个体投诉到联合投诉、集体维权;三、投诉的开展趋势;;〔三〕诉求的开展;〔四〕投诉法律体系的开展;产生投诉的主要原因;一、产品质量;二、效劳质量;三、平安问题;五、价格问题;六、强制交易与霸王现象;七、虚假宣传;八、不切实履行告知义务;;十二、附赠品问题;十三、非现场交易不标准;十四、意外事件;十五、不可抗力的影响;与投诉有关的重要概念;1.定义
由于产品质量、效劳质量或处理投诉本身没有到达顾客的期望，顾客就不满意的问题向企业提出了不满意的表示，并要求解决不满意的问题，称为投诉，也有人谓之抱怨。投诉的实质是索赔。
2.投诉的分类
〔1〕根据投诉原因——①对结果不满的投诉②对过程不满的投诉
〔2〕根据投诉性质——①有效投诉②无效投诉
〔3〕根据投诉频率——①惯性投诉②突发事件引起的投诉
〔4〕根据沟通形式——①求助型投诉②建议型投诉③发泄型投诉;1.定义
在最新制定的GB/T19012-2021?组织处理投诉指南?中将投诉者定义为：“提出投诉的个人、组织或者其代表。〞在现实中，只要对企业提供的产品和效劳不满，任何个人和组织均可能提出投诉，并成为投诉者。
2.一般顾客
在处理投诉实践中，一般顾客，特别是普通消费者往往成为投诉者的主体。在这些投诉中，最常见的就是因为产品存在瑕疵而引发的纠纷。顾客在购置产品和接受效劳时，遇到出现产品瑕疵情况时，有权要求经营者修理、更换、退???，也就是平常所说的产品“三包〞责任，并对因瑕疵产品给顾客造成的误工费、运输费、交通费等损失要求赔偿。
大多数情况下，因一般质量问题受到轻微损害而进行投诉的人，被称为一般顾客。;3.受害人
由于投诉的实质是索赔，所以在缺陷损害发生后，投诉者也可以被理解为：因产品存在危及人身、财产平安的不合理的危险，造成人身伤害、财产损失之后，有权提起投诉，并有权要求获得损害赔偿的人，即“受害人〞。受害人既包括自然人，也包括组织。受害人假设是自然人，又分为缺陷产品的买受人、缺陷产品的使用人和其他受害人。
4.“职业打假人〞
“职业打假人〞顾名思义就是“以打假为职业的人〞。这里除自然人外，还应包括各种各样以打假为职业的打假公司、商务调查公司等，甚至还包括一些“侦探所〞。由于“职业打假人〞往往将知名企业和知名品牌作为“打假〞的主要对象，在精心准备后突然行动，通常采取“知假买假〞的方式，取得证据后进行索赔，并常常引发媒体的轰动效应，引发社会各界的关注。
事实证明，企业只要严于律己、不损害消费者的合法权益，提供优质的产品和效劳，就不会害怕“职业打假人〞。当然，也确实有极少的人，以“打假〞为名，行敲诈企业之实，对此，企业也用不着客气，该出手时就出手。;;1.定义
〔1〕被投诉者的概念
因提供的产品和效劳，或投诉处理过程引发顾客不满意，并被要求解决不满意的问题的经营者。被投诉者通常是指组织，当然也包括自然人。
〔2〕构成被投诉者的要件
①提供了商品或效劳②提供的产品和效劳引发顾客不满
③被要求解决不满意的问题④须承担相应责任
2.被投诉者承担责任的条件
被投诉者承担责任，必须同时具备以下几个条件，缺一不可。
①必须要有违法行为②必须要有损害事实
③违法行为与损害事实之间要有因果关系④被投诉者必须要有过错
3.被投诉者的范围
①生产者②销售者③供货者④效劳者;处理投诉程序;受理投诉程序;一、沟通;投诉受理要按投诉的类型进行分析、处理，获取信息、作好记录，并立即采取措施。;1.调查的内容;五、投诉响应与沟通决定;跟踪是贯穿处理投诉全过程的活动，是保证投诉被公正、公平处理的重要环节，企业对此应高度关注。要设计跟踪的程序，确定跟踪的过程方式，合理配置相应的资源。;顾客永远是关注焦点，但不是永远都是对的！;第二局部
非正常投诉与恶意投诉;投诉是正常的，任何企业都会遇到。但是过高的、无理的要求，以及伴随而生的种种非正常现象，往往使处理投诉产生争议，开展下去就会导致投诉权