沃尔玛迎宾服务现状及分析综述
1.1沃尔玛服务现状
通过实习期内对超市消费者的购物流程进行观察调研，消费者的购物流程一般为：存包—入口—拿购物车—在超市内行走—挑选商品—对比商品—确认—结账—出口。
图3-1消费者购物流程
在沃尔玛商超内对位置布置、货位布置和商品放的位置有讲究。沃尔玛采用格子式布局，走道间隔约0.8米，对空间进行物尽其用，在一般情况不会产生拥挤的人流行为，便于顾客对商品的选购。
图3-2沃尔玛店内布局
沃尔玛的照明也有讲究，商超的灯光照明多数采用明亮柔和的LED灯光，出入口、主要通道和商超最里面的地方增强照明度，其照明度是其它区域的2倍。在节假日加上一些装饰照明的彩灯、霓虹灯等照明设备，明亮的灯光使超市看起来干净整洁。在不同地方用不同的颜色，如说过区域用绿色、肉类采用红色、面包区用黄色，其他日用品及及家电区则采用白色LED灯光，烘托气氛。
音乐是商超内气氛的重要组成部分之一，沃尔玛的音乐多为节奏快、旋律强劲的乐曲。容易使顾客在店里停留的时间缩短而减少需要购买的商品，易对顾客形成干扰。
超市内宜人的气味不仅对顾客的身体和心情有积极的影响，也能来降低消费者在心理上购买商品时的急切感，清新、卫生的购物环境可以吸引顾客、留住顾客。在沃尔玛，避免地板脏乱、油烟味、霉味等其他未燃烧完全的气味是保洁员的主要工作，而他们也做到。此外还有快餐供顾客挑选，贴心的为顾客提供用餐区并保持用餐区内的整洁。
卖场布置是重要的销售方法。进口产品、奶类冻品等不同商品分不同区域然后集中摆放可提升销售额，商品摆放在不同的位置有可能促进顾客进行支付行为。超市按照货架0.85-1.2米原则[[]
[]后东升，周伟.零售店商品陈列技艺【M】.海天出版社，2007.
沃尔玛对商品陈列也有较高要求，货架摆满不留空置，给顾客充实感；陈列的商品尽量裸露，价格清晰，使顾客易于取用和有亲切感；让顾客感到生鲜商品新鲜，陈列方式不断变化给顾客新鲜感；将关联性强的商品放在一起，增加采购量，如床上用品和服装相近。在做商品群展示时增加商品的宽度，如腰带增加领带、鞋油；扩大商品深度，如笔类下分签字笔、毛笔等。
卖场内想要获得高业绩离不开促销员的推销。沃尔玛的促销员基本都是供应商方在驻场但促销员必须服从沃尔玛的安排，穿戴整齐，对顾客做到友好优质的服务，不可强买强卖。此外需要对货架商品进行打扫，保证地面干净；根据沃尔玛的补货程序进行补货；检查商品标签；做好商品归位的工作。
顾客在商场内买东西的最后一步为结账。前台管理层会对每一个收银员做好培训工作，确保员工学会友好快速服务顾客，避免顾客排队超过三人及以上，懂得上岗五部曲、收银六部曲、下岗五部曲后方可上岗。在顾客要送、退货时，快速为顾客办理，避免客诉。
沃尔玛场外的服包括迎宾员人数及服务、存包柜的管理、外部设计、店铺选址。沃尔玛入口迎宾人员有一人，主要负责对顾客迎来送往、EAS闸机报警时要在一分钟内对顾客的商品解决；管理存包柜，有顾客需要开柜或者领遗留物品时快速处理，严格核验进入商场顾客的健康码等，保证能做到做好友好服务，当晚清理存包柜时迎宾员需要仔细核对登记所遗留物品。超市外部采用沃尔玛一直使用的经典蓝色，易于与其他店铺辨认。店铺选址一般在繁华地带，一般位于公交地铁口，方便顾客到达。以下为沃尔玛场内外分析图表展示：
序号
场内外服务
服务分析
1
场内
购物车摆放
干净、整齐；装的多、转向方便、有人派发
2
商品摆放
干净、整齐有序、易找、刺激消费；高度合理、能见度高
3
商品质保
在期限内、可退换；产品好、价格优
4
路线设计
宽敞、整洁、明亮、便利、快速
5
购物环境
干净、宽敞、舒适、整洁、满足
6
促销员服务
友好、主动、可信、不强制、尊重
7
价格明细
合理、明确、明码标价
8
前台服务
友好、主动、效率高、诚信、愉悦、受尊重
9
配送服务
快速、友好、服务效率高
10
场外
存包柜
整洁、安全、易识别、放心
11
迎宾服务
友好、主动、受到尊重、热情
12
商场外部
干净、美观、高档、满足、有面子
图3-3沃尔玛场内和场外服务分析
1.2竞争对手服务现状
在实习期间对华联等大型超市实地走访。以北京华联超市作为例子，华联集团坚持以人为核心理念、讲求诚信的企业理念，在顾客的角度上着想。
华联在店面布局、货位布局和商品陈列等与沃尔玛有相似的地方。进口产品、特价产品、奶类冻品等不同商品分区域集中摆放以提高销售量。商超内多采用柔和的音乐和淡雅香味在消费者心理上降低购买商品时的急切感，不定时语音播报超市优惠信息，使顾客在店内慢走慢逛以提高销售量。超市内采用网格状LED灯，灯光稍暗。
店面大多主要设置在居住区的中央，便于吸纳多个社区的顾客。超市内腾出空余地方设置顾客休息区，提升超市的服务感。超市内购物车摆