前台“客服〞效劳工作课件;客服效劳的涵义;
;;品格素质要求;;综合素质要求;“一房一验“的内容;;;;;前台的接待、咨询、解答工作;;;;装修手续的办理
〔1〕查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理效劳费、装修管理效劳费、公摊水电费。
〔2〕验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
〔3〕签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和本卷须知，审核装修方案。
〔4〕发放证件：发放?装修备案表?与?装修本卷须知?、办理施工人员临时出入证，并做好记录。
〔5〕资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。
〔6〕通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。
;效劳中心的收费;共用车位管理效劳费：260元/辆/月
专用车位管理效劳费：80元/辆/月
露天车位管理效劳费：150元/辆/月
临时停放管理效劳费：1小时以上12小时以内5元/辆/次;效劳中心各类钥匙的管理
1.业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记
2.业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误前方可借用并做好登记。
3.客户前来借用钥匙时，要核实身份前方可借用并做好记录。;4.工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。
5.负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员进行监督和查看。
;;;;各类信息的收集、传递、跟踪与回访
〔1〕对维修效劳回访处理率达100%。属平安设施维修的2天内回访；房屋渗漏水工程维修的，试漏后3天内回访；其他维修工程2天内回访。回访可上门或回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
〔2〕在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在说明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
;〔4〕将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户效劳中心主管。
〔5〕每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户效劳中心主管审核后，报管理处主任。
;投诉接待
〔1〕对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理〞的原那么，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等〞的效劳方针，认真听取，在相关标准记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当抚慰。严禁与住户辩论、争吵
;〔2〕对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，采取有效的补救措施，控制事态开展，稳定住户。
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〔3〕遇情绪剧烈的住户，应尽量使其冷静，假设一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，防止长时间留其在公共接待区。
〔4〕全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
;〔5〕对于严重影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、效劳工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
;投诉处理内部工作程序：;感谢聆听！;教你写字;;天冷时，是他们给你送来温暖;;感恩父母
感谢你们
把我带到了这个世界
感谢你们
给了我自由的空气
感谢你们
谆谆的教导
殷殷的嘱托
我长大了
而你们却老了
谁言寸草心报得三春晖
我会向你们献上一片诚挚的孝心
祝你们永远健康
;愿天下所有的父母
永远健康快乐！;对部门及岗位职责的理解;三、工作总结;四、心得体会;五、职业开展规划