第1页共8页
商家体验分规范
第一章商家体验分说明
1.1适用范围
1.2体验分定义
1.3指标构成及说明
1.4计算规则
1.5考核权重
1.6更新周期
第二章数据展示场景
2.1商家端展示
2.2消费者端展示
第三章应用场景第四章附则
商家体验分规范
商家体验分说明
商家体验分是平台内商家服务能力的重要衡量指标，适用于所有商家（即时零售和全球购商家除外），分数范围为50至100分。分数由商品体验、物流体验和服务体验三个维度组成，通过近30天的综合评分加权计算得出。
分数构成及计算规则
评分维度：商品体验、物流体验和服务体验，权重因行业而异。
考核范围：有效支付订单数≥30才计算分数，低于此标准适用于新商体验分规范。更新周期：分数每日更新，以抖店后台显示的时间为准。
反映分数：百分制转五分制展示给消费者，具体转化规则可通过后台查看。商家端与消费者端展示
商家可通过后台查看分数概况、权益概况和指标诊断。
消费者可在店铺首页及商品详情页看到商家体验分，以五分制形式展示。
应用场景
商家体验分广泛应用于营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景。分数越高，可享受更短的结算账期、高效广告投放及更多活动准入机会。
附则
平台保留规则修订权，商家如不同意修订内容，可申请停止使用服务。规则对生效或修订后的行为有效，修订前行为适用原规则。最新修订生效日期为2025年3月15日。
第一章商家体验分说明
1.1适用范围
适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外）
1.2体验分定义
商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。
1.3指标构成及说明
商家体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】
三个评分维度及各项指标得分加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
评分维度
细分指标
指标定义
考核周期
商品体验
商品综合评分
商品综合评分=近30天物流签收订单中商品评分总和/近30天物流签收订单中有商品评分的订单数（精选联盟商品综合评分≥70分，低于70分强行关闭）
近30天物
流签收订
单
商品品质退货率
商品品质退货率=近30天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数/近30天物流签收订单数
近30天物
流签收订
单
*注：取用户首次申请售后原因
物流体验
揽收时效达成率
揽收时效达成率
揽收时效达成率=近30天达成支付揽收时效要求的订单数/近30天应揽收订单
数
数
近30天应揽收订单
*注：支付揽收时效要求：
1）现货订单，在消费者支付次日23:59:59前完成揽收，计为达成；如店铺属于【配饰、生活鲜花、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、多肉植物、定制珠宝文玩、二手奢侈品】行业，在消费者支付后48小时内完成揽收，计为达成
2）预售订单，在承诺发货时效前揽收，计为达成
3）存在欺诈发货或物流轨迹异常赔付的订单，计为不达成
3）存在欺诈发货或物流轨迹异常赔付的订单，计为不达成
运单配送时效达成率
运单配送时效达成率
运单配送时效达成率=近30天达成配送线路时效要求的运单数/近30天应达成
配送线路时效要求运单数
配送线路时效要求运单数
近30天物
流应签收
运单
*注
*注：如运单存在物流轨迹异常赔付，则该运单计为不达成
发货物流品退率
发货物流品退率=近30天支付订单中因物流品质原因售后的订单数/近30天支付订单数
近30天支付订单
*注：取用户首次申请售后原因为物流品质原因，且产生“发货超时、错发/漏发、缺货/无货、物流轨迹超时、物流轨迹异常、欺诈发货、虚假宣传物流信息”判责或赔付的品退订单
服务体验
售后处理时长达成率
售后处理时长达成率=近30天达成售后处理时长要求的退款成功售后单数/近30天退款成功售后单数
近30天退
款成功售
后单
*注：
1）考核售后单类型：已发货仅退款（平台主动处理的售后单不纳入考核）、退货退款
2）售后处理时长计算逻辑：
第2页共8页
第3页共8页
——仅退款处理时长：仅退款售后单中等待商家操作时间，即消费者申请退款到售后确认的时间，且协商时间不计入
——退货退款处理时长：退货退款售后单中等待商家操作