医院导医导诊服务方案
导医导诊服务范围为医院本部医疗区、办公区及各派驻门诊，总面积为325604.02平方米。（面积数据为概算数据，中标后以实际服务面积为准）
导医导诊服务用房主要用于导医导诊服务企业日常办公场所、项目档案资料保持、工具物料存放、人员值班备勤等，其产权属于甲方所有，甲方有权根据自身情况对导医导诊用房进行调整，乙方在合同期限内无偿使用。导医导诊服务用房建筑面积70平方米，位于老门诊楼和新门诊连接处平台3楼和住院综合楼负二层，其中地上建筑面积50平方米，地下建筑面积20平方米（中标后以实际用房位置及面积为准）。
一、人员配备
岗位类别
人数
项目经理
1
项目主管
3
门诊大厅导医
8
项目文员
1
导医导诊、超声录入员、登记员及预约检查
129
合计
142
项目经理年龄不超过45岁（提供身份证复印件），本科及以上学历（提供毕业证复印件),具有从事医院导医导诊管理或人力资源管理工作三年及以上经验（提供工作证明），投标时提供本单位为其购买近半年社保证明（提供社保参保记录）及其他证明材料。项目经理负责导医导诊服务的全面管理工作，进场时项目经理必须为投标文件中项目经理人选，若无特殊情况不得更换项目经理，若确需更换项目经理，应当于7日内书面报告甲方（进场需提供本单位为其购买近半年社保的证明）。
导诊主管年龄不超过40岁（提供身份证复印件），大专及以上学历（提供毕业证复印件),一年以上导医服务管理工作经验（提供工作证明），并持有护士资格证（提供证书复印件),投标时需提供本单位为其购买近半年社保证明（提供社保参保记录）及其他证明材料。导诊主管协助经理做好导诊工作安排。
文员年龄不超过35岁（提供身份证复印件），本科及以上学历（提供毕业证复印件）。投标时需提供本单位为其购买近半年社保证明（提供社保参保记录）及其他证明材料。
派驻的导医分诊人员年龄不超过35岁，均为女性，大厅导医身高1.62米以上，各楼层导医身高1.58米以上，大专及以上学历，具有一年以上导医导诊或分诊经验（提供承诺函，待中标后提供身份证复印件、毕业证书复印件、工作证明）。
超声录入员年龄不超过40岁，大专及以上学历,具有一年以上医院工作经验（提供承诺函,待中标后提供身份证复印件、毕业证书复印件、工作证明）。
乙方派驻的所有人员上岗前需完成健康体检，提供健康证明（提供半年内体检报告），且必须经过公安部门筛查无犯罪（投标时提供承诺函，中标后提供无犯罪记录证明），政治部门政审通过后才能录用。
乙方提供的导医导诊服务包括但不限于以下内容：
1.接待患者，并引导患者挂号、签到、就诊、检查、治疗和办理入院；2.为患者提供就医咨询服务，发放医疗相关的健康科普资料等；
3.迎宾、礼仪服务；
4.患者检查登记和预约；
5.超声报告录入；
6.就医患者满意度调查和回访；
7.甲方要求的其他事项。一、基本服务要求
（一）工作时间及纪律
1.工作时间不脱岗、不串岗、不闲谈、不玩手机、不看报刊、书籍；2.工作时间需暂时离岗，做好交接，未交接视为脱岗；
3.熟悉医院布局及工作流程，准确为患者提供咨询及引导服务。
（二）仪容仪表
1.工装合体，干净整洁；
2.淡妆上岗，妆容得当；
3.发色自然，整齐利落。
（三）语言沟通
1.礼貌用语，热情大方；
2.声音洪亮，吐字清楚；
3.语速适中，对于老年人和语言障碍者，要耐心倾听、交流语速尽可能缓慢。
（四）非语言沟通
1.表情自然、不要拘泥；
2.视线2米内用目光迎接患者，与患者视线接触时，微笑点头示意；3.面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。
（五）保密
1.自觉遵守甲方的各项规章制度；
2.落实好相关保密和有毒有害信息清理等规定。
二、各岗位职责及要求
（一）主管
1.负责工作区域诊前、诊中、诊后及检查室的管理服务工作，领导员工履行导医导诊服务合同中规定的各项工作职责；
2.认真学习贯彻关于甲方导医导诊管理的各项法规、政策、标准、条例，组织落实上级相关部门下达的有关任务；
3.加强与甲方领导进行沟通，了解甲方对项目工作的要求和评价，并按要求及时调整,提高甲方的满意度；
4.制定规范操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好导医导诊工作，有计划的进行巡视，全面检查，发现问题及时处理；
5.制定员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程和服务标准，全面提高员工思想素质和业务水平；
6.对新入职员工进行应知应会培训、劳动纪律培训、技能培训、带岗培训工作，确保人员更换期岗位的服务质量；
7.检查各岗位员工的工作情况，建立日检、周检及月检制度并记录档案，对检查中发现的不合格项进行立即处理并上报；
8.收集患者及家属对医院的医疗服