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邮轮服务营销项目二2.3服务营销类型职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮服务营销》上海海事大学港湾学校

服务营销类型2.3服务营销的复杂程度要远远超过有形产品的市场营销在服务开始之前，企业无法预知顾客的需要与期望（即使有了顾客数据库，也未必能够确切地了解顾客当时的特殊需求）；在服务过程中，各类人员对服务结果的影响也是未知的；在服务结束后，企业可能也无法准确了解顾客的感知服务质量和感知价值。

服务营销类型2.3面对这一系列的不可知因素，格罗斯将员工、技术、知识、顾客时间和顾客作为企业的资源纳入到服务营销中来，形成了服务营销三角形。员工公司顾客内部营销互动式营销外部营销建立关系维持关系支持关系

外部市场营销——建立关系外部市场营销是企业根据顾客期望向顾客做出承诺的过程。外部市场营销不但包括传统的市场营销活动，如广告、人员推销和有形展示等，而且也包括服务营销特有的要素组合：如服务人员和服务过程等。服务营销类型2.3

互动市场营销就是在服务人员与顾客接触的过程中，将顾客、员工和设备都视为市场营销资源，使他们都参与到市场营销活动中来，以便于达到交换，是实现承诺的一种市场营销手段。互动市场营销——维持关系服务营销类型2.3

服务营销类型2.3内部市场营销——支持关系内部市场营销活动包括为服务人员提供培训、建立内部激励机制和定期的企业文化沟通等。