基本信息

---

下载

文档摘要

---

客服之道：解决投诉

艺术

提升处理投诉能力，提高客户满意度

Presentername

Agenda1.倾听客户的投诉

2.处理无理取闹的客户

3.介绍

4.提高投诉处理能力

5.冷静客观沟通

01.倾听客户的投诉

处理客户投诉的首要任务

倾听技巧

倾听技巧的重要性

积极倾听理解并确认控制情绪

倾听客户需求提供解决方案通过回应和总结客户的反馈，保持冷静和专业，不受客户情

确保正确理解客户的意思绪影响，以便更好地解决问题

回应挑战

积极回应

倾听理解不满01.表达关心和同理心02.解决问题方案03.

认真倾听投诉，了解其不满的原因。向客户传递关心和同理心，让其感受到积极主动地提供解决问题的方案，帮助

被重视和理解。客户找到满意的解决方法。

提问技巧：提问的艺术

提问技巧

开放性问题

01通过开放性问题获取更多信息

倾听技巧

02使用倾听技巧表达关注和理解

追问和澄清

03通过追问和澄清问题确保准确理解客户意思

02.处理无理取闹的客户

处理无理取闹的客户的技巧

转移话题

转移话题的技巧

引入其他相关话题提供其他解决方案转向问题的原因

引入其他话题转移客