案场保洁礼仪培训
演讲人：
日期:
目录
02
清洁工具使用规范
01
职业形象规范
03
现场服务流程
04
客户沟通礼仪
05
应急处理机制
06
服务质量考核
01
PART
职业形象规范
保洁员着装
统一穿着公司规定的保洁制服，保持干净整洁，无明显污渍和破损。
标准着装要求
鞋袜要求
穿着黑色或深色平底鞋，保持鞋面干净；袜子选择中筒或长筒，颜色与裤子协调。
配饰佩戴
不佩戴夸张的首饰，不戴耳环、手链等易影响工作的饰品，保持手部干净。
仪容仪表管理
发型要求
头发干净整齐，不染发，不烫发，长发应束起或盘起，避免在工作中散落。
面部修饰
保持面部清洁，不化浓妆，不使用气味强烈的香水或化妆品。
手部卫生
勤洗手，保持手部清洁，避免在工作时触摸脸部或头发，以免污染工作区域。
禁止行为
与客户交流时使用文明用语，语气亲切，避免使用粗俗或侮辱性语言。
文明用语
尊重客户
尊重客户的隐私和习惯，不随意翻动客户物品，不向客户索取财物或提供私人服务。
在工作区域内禁止吸烟、吃零食、喝酒、聊天等行为，以免影响工作效率和形象。
行为举止禁忌
02
PART
清洁工具使用规范
扫帚、拖把
用于清扫地面、墙面等大面积区域的灰尘和杂物，注意保持清洁工具的干净和卫生。
抹布、擦窗器
用于擦拭桌面、窗户等光滑表面，要使用干净、柔软的抹布，以免划伤表面。
吸尘器、洗地机
用于深度清洁地毯、地面等隐蔽处，要按照说明书操作，避免损坏机器。
高压水枪
用于冲洗外墙、地面等顽固污渍，要注意安全，避免水流过大造成溅水。
工具分类与操作标准
清洁剂安全使用流程
识别清洁剂种类
了解清洁剂的酸碱性和适用范围，避免使用不当导致损坏物品。
正确稀释清洁剂
按照说明书的比例稀释清洁剂，避免浓度过高或过低影响清洁效果。
使用清洁剂的方法
使用前要先摇匀清洁剂，喷洒在需要清洁的物品上，等待片刻后再用清洁工具擦拭。
清洁剂的储存
存放在阴凉、通风的地方，避免阳光直射和高温，确保清洁剂的有效性和安全。
定期检查清洁设备的各项功能是否正常，如有损坏及时维修或更换。
清洗吸尘器等设备的滤网，避免堵塞影响吸力。
按照说明书的要求对设备进行润滑保养，减少设备磨损和噪音。
清洁工具和设备要存放在干燥、通风的地方，避免潮湿和异味影响设备使用寿命。
设备维护保养要点
定期检查设备
清洗设备滤网
设备润滑保养
存放设备
03
PART
现场服务流程
日常清洁动线规划
前期准备
整理仪容仪表、检查清洁工具、了解当日清洁任务与特殊注意事项。
清理垃圾
定时定点清理售楼处及样板间垃圾，确保环境卫生整洁。
细节清洁
擦拭门窗、家具、装饰品等，保持物品表面无灰尘、无污渍。
地面清洁
定期清扫、拖拭地面，确保地面无杂物、无污渍。
客户接待区域专项流程
提前打开灯光、空调等设备，确保接待区域舒适温馨。
接待前准备
清洗茶具、茶杯，确保茶具卫生，茶叶品质符合要求。
在客户接待过程中，随时清理桌面、地面等区域的杂物，保持整洁。
茶具准备
客户到访时，主动问候并引导至接待区，送上茶水、点心等。
接待服务
01
02
04
03
随时清洁
样板间深度清洁规范
清扫顺序
按照由里到外、由上到下的顺序进行清扫，避免遗漏。
物品归位
将样板间内的物品归位整齐，保持室内整洁有序。
细节处理
重点清洁家具、窗帘、灯具等细节部位，确保无灰尘、无污渍。
空气净化
定期开窗通风，保持室内空气流通，必要时可使用空气净化器或香薰等提升空气质量。
04
PART
客户沟通礼仪
02
04
礼貌用语标准话术
道歉语
在与客户沟通过程中，若出现失误或错误，应主动道歉，如“对不起”、“请原谅”等。
问候语
主动使用“您好”、“早上好”、“下午好”等问候语，传递友好和尊重。
01
03
感谢语
对于客户的帮助或配合，及时表达感谢，如“谢谢”、“非常感谢”等。
称呼礼节
正确使用尊称和姓名，如“先生”、“女士”、“小姐”等，避免使用过于亲密或不礼貌的称呼。
视线交流
在与客户沟通时，若遇到敏感或隐私问题，应适当回避视线，避免给客户带来压力。
视线回避
距离控制
与客户保持适当的距离，既不过于亲近也不过于疏远，让客户感受到舒适和尊重。
与客户交流时，应适当进行视线交流，展现关注和尊重，但避免长时间直视客户眼睛。
视线回避与距离控制
迅速响应
对于客户的突发需求，应立即给予回应，展现高效和专业。
倾听与理解
耐心倾听客户需求，确保完全理解并尊重客户的意见和感受。
合理解决
根据客户需求和实际情况，提供合理的解决方案，并征求客户意见。
跟进与反馈
对于处理结果，及时与客户沟通，确保客户满意并跟进后续服务。
突发需求响应原则
05
PART
应急处理机制
污渍紧急清除预案
针对不同污渍的应急措施
油渍、水渍、血渍等不同污渍有不同的应急清除方法，保洁人员需