物业管家标准化工作流程
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目录
01
晨间工作准备
02
日常巡查巡检
03
客户服务响应
04
设施维护管理
05
突发事件处置
06
工作收尾总结
01
晨间工作准备
工作日程确认与优先级排序
确认当天工作任务
查阅工作日志、任务清单或工作管理系统，明确当天需完成的任务和截止时间。
01
优先级排序
根据任务的紧急程度和重要性，对工作任务进行优先级排序，确保优先完成关键任务。
02
调整工作计划
根据任务优先级，调整当天的工作计划，合理安排时间，确保高效完成任务。
03
巡检设备与工具检查
巡检设备检查
检查对讲机、巡逻车、监控摄像头等物业设施设备的运行状态，确保其正常运转。
01
检查维修工具、清洁工具等是否齐全、完好，确保能够随时投入使用。
02
检查记录与反馈
记录设备、工具的检查结果，及时向上级反馈问题，确保问题得到及时解决。
03
工具准备
向上级汇报当天工作计划和重点任务，了解上级的意见和要求，确保工作方向正确。
与上级沟通
与同事沟通协作事项，明确各自的任务和职责，避免工作重复或遗漏。
与同事沟通
与业主沟通当日重点服务内容，了解业主的需求和意见，提高服务满意度。
与业主沟通
当日重点事项预沟通
02
日常巡查巡检
完好无损，开关灵活，无灰尘、无污渍。
门窗、玻璃
灯具完好，亮度适中，无闪烁现象。
照明设备
01
02
03
04
无破损、无裂缝、无渗水、无污渍。
地面、墙面、天花板
灭火器、烟雾报警器等设施完好无损，定期检查并记录。
消防设施
公共区域设施巡查标准
楼宇设备运行状态记录
记录运行状态、温度、湿度等参数，及时处理异常情况。
空调系统
电梯设备
给排水系统
供电系统
记录运行次数、楼层停靠情况、故障报警等信息，定期进行维护和保养。
检查管道是否畅通，水泵、阀门等设备运行是否正常，及时处理漏水问题。
检查配电箱、电缆、开关等设备是否正常运行，确保用电安全。
安全隐患排查流程
定期检查
按照计划进行定期巡查，发现潜在的安全隐患。
01
问题记录
将发现的问题记录在安全隐患排查表中，详细描述问题情况。
02
及时处理
根据问题的紧急程度，及时采取相应措施进行处理，确保安全。
03
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪和反馈，确保问题得到彻底解决。
04
03
客户服务响应
业主诉求受理与分类
诉求受理
及时受理业主通过电话、网络、意见箱等渠道提出的咨询、报修、投诉、建议等诉求。
01
诉求分类
根据诉求内容，将诉求分为咨询类、报修类、投诉类、建议类等，并分别记录。
02
诉求处理
针对不同类别的诉求，制定相应的处理流程和标准，确保业主诉求得到及时、有效的解决。
03
报修工单派发追踪
报修工单派发
根据业主报修内容，及时将工单派发给相应的维修班组或工程师，确保报修得到及时响应。
工单处理追踪
工单统计分析
对派发的工单进行全程追踪，了解维修进度、质量及业主满意度，确保报修问题得到彻底解决。
定期对报修工单进行统计分析，总结常见问题及维修成本，为设备维护和预防提供依据。
1
2
3
重点客户主动回访
根据业主的投诉记录、报修频率、服务需求等因素，识别出重点客户。
重点客户识别
针对重点客户，制定定期回访计划，了解客户的使用体验、服务需求及潜在问题，提高客户满意度。
主动回访计划
对回访中收集到的客户意见和问题，及时进行处理和反馈，确保客户问题得到有效解决，提升客户满意度和忠诚度。
回访结果处理
04
设施维护管理
设备维护周期核对
核对设备维护周期
根据设备的使用频率和运行状况，制定合理的维护周期，并核对是否按照周期执行。
01
制定详细的维护计划，包括维护内容、方法、标准和时间等，确保设备得到及时有效的维护。
02
维护记录管理
建立完善的维护记录，记录维护过程、维护人员、维护时间和维护结果等信息，便于追溯和查询。
03
维护计划制定
对第三方服务供应商的服务质量进行评估，确保其提供的服务符合合同要求和相关标准。
第三方服务监管要点
服务质量评估
制定监管方式和频次，通过定期巡查、抽样检查等方式，确保第三方服务供应商按照合同和相关要求提供服务。
监管方式及频次
建立监管记录，记录第三方服务供应商的服务情况、存在的问题和改进措施等，并及时向供应商反馈，督促其改进。
监管记录及反馈
施工项目现场验收
验收准备
制定验收计划和标准，明确验收内容、方法和要求，确保验收工作的顺利进行。
验收过程管理
按照验收计划和标准，对施工项目现场进行逐项验收，记录验收情况和发现的问题，并及时与施工方沟通协商解决方案。
验收结果确认
对验收结果进行确认，确保施工质量符合合同要求和相关标准，为后续工作打下坚实基础。
05
突发事件处置
特别重大事件
启动最高级别的应急预案，全面动员所有资源，确保快