2025年物业管理师职业能力测试卷：物业管理服务质量管理案例分析试题
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、物业管理服务质量管理案例分析
要求：根据以下案例，分析物业管理服务质量管理中存在的问题，并提出相应的改进措施。
1.案例背景：某小区物业服务中心负责小区的物业管理服务，包括小区绿化、清洁、安保等。近期，小区居民反映小区绿化带杂草丛生，公共区域卫生状况不佳，小区大门安保人员服务态度恶劣。
2.案例分析：
（1）请列举物业管理服务质量管理中存在的问题；
（2）针对存在的问题，提出相应的改进措施。
二、物业管理服务合同管理案例分析
要求：根据以下案例，分析物业管理服务合同管理中存在的问题，并提出相应的改进建议。
1.案例背景：某小区物业服务中心与业主委员会签订了一份为期三年的物业管理服务合同，合同内容涉及物业管理费、服务项目、服务质量标准等。合同签订后，物业服务中心发现部分业主存在拖欠物业管理费的现象。
2.案例分析：
（1）请列举物业管理服务合同管理中存在的问题；
（2）针对存在的问题，提出相应的改进建议。
四、物业管理投诉处理案例分析
要求：以下为某小区物业管理投诉处理的案例，请根据案例内容，回答以下问题。
1.小区居民张先生反映，其家中阳台因近期大风导致部分瓷砖脱落，已造成安全隐患。物业服务中心接到投诉后，进行了现场查看，并承诺在3天内进行修复。
2.请回答以下问题：
（1）物业服务中心在接到投诉后，应采取哪些措施？
（2）若修复过程中出现延误，物业服务中心应如何处理？
（3）在处理此类投诉时，物业服务中心应注意哪些问题？
五、物业管理成本控制案例分析
要求：以下为某小区物业管理成本控制的案例，请根据案例内容，回答以下问题。
1.案例背景：某小区物业服务中心在年度预算中，将绿化维护费用预算为10万元。但在实际执行过程中，绿化维护费用超出了预算，导致物业服务中心出现资金缺口。
2.请回答以下问题：
（1）物业服务中心在制定绿化维护费用预算时，应考虑哪些因素？
（2）针对绿化维护费用超支的问题，物业服务中心应采取哪些措施？
（3）如何提高物业管理成本控制的效果？
六、物业管理人力资源配置案例分析
要求：以下为某小区物业管理人力资源配置的案例，请根据案例内容，回答以下问题。
1.案例背景：某小区物业服务中心在招聘安保人员时，由于招聘条件过高，导致应聘者数量较少，难以满足岗位需求。
2.请回答以下问题：
（1）物业服务中心在招聘安保人员时，应如何制定合理的招聘条件？
（2）针对应聘者数量较少的问题，物业服务中心应采取哪些措施？
（3）如何优化物业管理人力资源配置，提高工作效率？
本次试卷答案如下：
一、物业管理服务质量管理案例分析
1.存在的问题：
（1）绿化维护不到位，导致杂草丛生；
（2）公共区域卫生状况不佳；
（3）安保人员服务态度恶劣。
2.改进措施：
（1）加强绿化维护，定期修剪杂草，确保绿化带整洁；
（2）提高公共区域清洁频率，确保环境卫生；
（3）加强安保人员培训，提高服务意识，改善服务态度。
二、物业管理服务合同管理案例分析
1.存在的问题：
（1）部分业主拖欠物业管理费；
（2）合同条款不够明确，导致执行困难。
2.改进建议：
（1）加强物业管理费的催缴工作，提高业主的缴费意识；
（2）完善合同条款，明确服务内容、费用标准、违约责任等，确保合同执行顺利。
三、物业管理投诉处理案例分析
1.解析思路：
（1）物业服务中心在接到投诉后，应立即组织人员进行现场查看，了解具体情况；
（2）根据现场查看结果，制定修复方案，并承诺修复时间；
（3）在修复过程中，保持与投诉人的沟通，及时反馈修复进度；
（4）修复完成后，进行验收，确保问题得到解决。
2.答案：
（1）物业服务中心应立即组织人员进行现场查看，了解具体情况；
（2）制定修复方案，承诺在3天内完成修复；
（3）保持与投诉人的沟通，及时反馈修复进度；
（4）修复完成后，进行验收，确保问题得到解决。
四、物业管理成本控制案例分析
1.解析思路：
（1）分析绿化维护费用超支的原因，如材料价格上涨、维护人员不足等；
（2）针对原因，制定相应的成本控制措施，如调整预算、优化人员配置等；
（3）加强成本核算，提高成本控制效果。
2.答案：
（1）分析绿化维护费用超支的原因，如材料价格上涨、维护人员不足等；
（2）调整预算，优化人员配置，提高成本控制效果；
（3）加强成本核算，确保绿化维护费用在预算范围内。
五、物业管理人力资源配置案例分析
1.解析思路：
（1）分析招聘条件过高导致应聘者数量较少的原因；
（2）调整招聘条件，确保符合岗位需求，同时提高应聘者数量；
（3）优化招聘流程，提高招聘