基本信息

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文档摘要

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电商客服技能提升培训大纲

演讲人：日期:

目录

123

电商客服概述客服沟通技巧平台操作与流

程规范

456

客户投诉处理数据化客服管实战演练与案

理例

01

电商客服概述

客服角色与职责

接待客户解决问题

通过在线聊天、电话、邮件等多帮助客户解决购物过程中遇到的

种方式，及时接待并回复客户咨问题，如订单查询、商品信息、

询。售后服务等。

订单处理客户关系维护

协助客户进行订单操作，如修改通过良好的沟通技巧，建立并维

订单、取消订单、退款等。护良好的客户关系，提高客户满

意度和忠诚度。

电商客服的核心价值

提升客户满意度促进销售转化

通过高效、专业的服务，积极推荐商品，解答客户

解决客户问题，提升客户疑问，提高客户购买意愿

满意度。和转化率。

收集客户反馈塑造品牌形象

及时收集并反馈客户意见作为品牌与客户的桥梁，

和建议，为产品改进和服传递品牌价值观，提升品

务优化提供依据。牌形象。

优秀客服的素质模型

专业技能沟通能力

具备丰富的电商知识和产品知善于倾听客户诉求，表达清晰、