部门运维工程师标准化服务流程
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目录
CATALOGUE
01
运维工作核心职责
02
日常运维工作内容
03
服务流程标准化
04
技术操作规范
05
设备与资产管理
06
持续优化机制
01
运维工作核心职责
系统监控
定期或实时对服务器、网络设备进行监控，确保系统正常运行。
故障处理
及时响应和处理系统出现的各种故障，确保系统恢复时间符合规定。
系统优化
定期分析系统性能，提出优化建议，提升系统稳定性和效率。
备份恢复
制定备份策略，确保数据在系统崩溃或其他灾难性事件后能够及时恢复。
系统稳定性保障
制定和实施业务连续性计划，确保业务在面临中断时能够快速恢复。
定期进行灾难恢复演练，确保在真实灾难发生时能够迅速响应并恢复业务。
实时监控业务运行状态，及时报告异常情况，保障业务连续性。
根据业务发展情况，进行容量规划与调整，确保业务持续发展。
业务连续性维护
服务连续性计划
灾难恢复演练
业务监控与报告
容量规划与调整
制定和执行标准化的操作流程，减少人为误操作带来的风险。
标准化操作流程
标准化风险控制
定期对系统进行安全性检查，及时发现和修复安全漏洞。
安全性检查
对系统变更进行严格控制和管理，确保变更的合规性和可控性。
变更管理
制定风险管理策略，对潜在风险进行识别、评估、监控和应对。
风险管理策略
02
日常运维工作内容
安装和配置监控工具
根据业务需求，设置合理的监控指标和报警阈值，确保系统异常能够及时触发报警。
制定监控策略
监控数据分析和优化
定期分析监控数据，发现系统瓶颈和潜在问题，提出优化建议。
部署Zabbix或Prometheus等监控工具，实现对服务器、网络设备、数据库等的全面监控。
系统监控部署（Zabbix/Prometheus）
变更管理流程（Jira工单系统）
变更申请和审批
所有变更操作需提前申请，经过相关人员审批后才能执行，确保变更的合规性和可控性。
变更实施和记录
变更效果评估
按照审批通过的变更方案进行实施，实施过程中需记录变更操作步骤和结果，便于后续回溯和审计。
变更实施后，需对变更效果进行评估，确认变更是否达到预期效果，是否对系统稳定性产生影响。
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故障应急响应
故障发现和报告
通过监控系统或用户反馈等途径及时发现故障，并向相关人员报告故障情况。
故障快速定位
根据故障现象和监控数据，快速定位故障原因和影响范围，为后续处理提供有力支持。
故障恢复和验证
制定故障恢复方案，尽快恢复受影响的业务和服务，并对恢复结果进行验证，确保故障得到彻底解决。
数据备份策略
备份策略制定
根据数据重要性和业务特点，制定合理的数据备份策略，包括备份频率、备份存储位置等。
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01
备份数据验证
定期对备份数据进行验证，确保备份数据的可用性和完整性，避免因备份数据不可用而导致的数据丢失风险。
备份数据恢复演练
定期进行数据恢复演练，模拟数据丢失或损坏的情况，验证备份数据的恢复能力和恢复流程的可行性。
03
服务流程标准化
根据服务请求的内容和紧急程度，合理分配工程师资源。
分配原则
在规定时间内响应客户的服务请求，并明确处理时间。
响应时间
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04
电话、邮件、在线工单等多种方式接收客户的服务请求。
接收方式
与客户详细沟通服务需求，确保准确理解并达成共识。
需求确认
需求接收与分配
按照约定的时间、地点和方式，到达客户现场提供服务。
现场服务
现场/远程服务执行
通过电话、在线支持等方式，为客户提供远程服务。
远程服务
运用专业知识和工具，对设备或系统进行故障排查。
故障排查
根据排查结果，制定并实施修复方案，确保问题得到根本解决。
修复方案
问题解决确认
问题解决
确保故障得到完全解决，客户确认问题已解决。
验收标准
与客户共同制定验收标准，确保服务达到客户预期。
验收过程
按照验收标准对修复结果进行验收，确保服务质量。
验收结果
提供验收报告或相关证明文件，供客户参考和存档。
文档归档
将服务过程中的相关文档、记录等归档保存，以备后续查阅。
客户满意度调查
通过邮件、电话等方式对客户进行满意度调查。
反馈改进
根据客户满意度调查结果和工程师的反馈，不断优化服务流程和提高服务质量。
持续改进计划
制定并实施持续改进计划，确保服务流程和服务质量的持续提升。
文档归档与反馈
04
技术操作规范
变更审批要求（双重审批制）
提交变更申请
部门运维工程师需提前提交变更申请，包括变更原因、影响范围、实施方案等信息。
审核与批准
变更实施
由部门主管或技术负责人对变更申请进行审核与批准，确保变更的合理性、安全性及可行性。
经过批准的变更申请，由部门运维工程师按照实施方案进行变更操作，并在操作过程中进行实时监控。
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低峰期执行窗口