/4客房服务与管理
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第八版）
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第一章
骨斤郝概述
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学习目标
职业、、：予把握现代饭店前厅的概念及其在饭店中的功能
三机构设置与主要管理岗位的职责，前厅环境，
人员的素质要、等理论与实务知识；能用其指导本章“基本
的“知识训练＂砰各题型的认知活动，正确解答其相关问题。
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力：点评“前厅饭店形象的代表”，训练专业理解力与
；运用“前厅部札述“
力；通过收集、三卢芦芍
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政：学生在掌握月1厅服务的基本知识和技能的同时，思考
工作中践行社会上义核心价值观，如何正确处理个人利益与
益、短期利益与期利益的关系，帮助树立正确的世界观、
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观和价值观，培养向度的社会责任感。
1.1首斤部的地位与任务
?1.1.1前厅部在饭店中的地位
?1)前厅部是饭店业务活动的中心
?2)前厅是饭店形象的代表
?3)前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关气部门
?4)前厅部是饭店管缓的参谋和助手
1.1.2前厅部的工作任务
1)销售客房商品
2)调度饭店业务，协调对客服务
3)提供各项前厅服务
4)处缓客人账目
5)提供信息，建立客史档案
1.1.3前厅部的业务特点
l)岗位众多，业务复杂，专业技术性强
2)以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高
3)信息量大、变化快，要求高效运砖
4)政策性强，关系全局
1.2首斤部的组织机构与管理岗位职责
1.2.1前厅部组织机构模式
1)饭店设客房事务部或称虏务部，下设前厅、客房、洗衣和公
共卫生四个部门。
2)前厅为一个与客房部并列的独立部门，直挨向饭店总经退负
责。
3)前厅不单独设立部门，其功维由总服务台来承担。
1.2.2前厅部主要机构简介
l)预订处(Reservation)
2)接待处(Reception)
3)问讯处(Information)
4)礼宾部(Concierage)
5)电话总机(TelephoneSwitchBoard)
6)商务中心(BusinessCentre)
7)收银处