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文档摘要

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服务业作业计划和物资管理

第12章服务业作业计划

和物资管理第一节服务业运作的特点第二节随机服务系统第三节人员班次计划第四节物资管理

第一节服务业运作的特点服务特征矩阵Ⅰ外科医生汽车修理Ⅱ房屋出租搬家公司Ⅲ电影航空公司Ⅳ洗车零售服务的复杂程度高低顾客高化程低度

服务交付系统管理中的问题顾客参与的影响服务效率低服务能力浪费质量主观感觉减少顾客参与影响的方法服务标准化服务自动化部分操作与顾客分离

影响需求的策略固定时间表使用预约系统使用预定系统推迟服务为低峰时的需求提供优惠需求划分

服务能力管理策略发送人员班次安排利用半时工作人员利用外部资源雇佣多技能员工顾客自我服务采用生产线方法

第二节随机服务系统随机服务系统构成输入系统排队规则服务设施

简单的随机服务系统平均到达率:顾客到达平均时间的倒数平均服务率:顾客服务平均时间的倒数泊松分布

第三节人员班次计划背景和术语分类个人班次(individualschedule)计划和公共班次(commonschedule)计划;单班次计划和多班次计划确定型班次计划和不确定型班次计划单班次计划多班次计划

第四节服务业与制造业的融合先进制造业与现代服务业的融合趋势制造业与服务业的融合层次企业内部供应链产业集群制造业与服务业的融合途径业务流程外包(BPO)高端人才集聚制度设计