门诊导医基础培训演讲人：日期:
06培训考核机制目录01导医岗位职责02门诊服务流程03沟通技巧规范04设备使用指导05应急处理流程
01导医岗位职责
接待患者指引分诊信息传递秩序维护负责接待初诊、复诊及咨询患者，提供热情、周到的服务。维护门诊秩序，确保患者按顺序就诊，防止插队现象。根据患者症状及需求，进行初步分诊，并指引患者到相应科室就诊。及时将患者情况反馈给医生，并传达医生对患者的治疗建议。基本职责与工作范围
使用礼貌用语，尊重患者，耐心解答患者疑问。礼貌用语主动为患者提供帮助，如搀扶、推送等，减轻患者负担。主动服微笑面对患者，让患者感受到温暖和关怀。微笑服务保护患者隐私，不随意透露患者个人信息。尊重隐私患者接待服务规范
沟通技巧具备良好的沟通技巧，能够倾听患者诉求，理解患者心理。信息传递准确将患者情况准确、及时地传递给医生，确保医生能够全面了解患者情况。协调医患关系积极协调医患关系，解决患者就医过程中的问题和纠纷。及时反馈将医生对患者的治疗建议及时反馈给患者，确保患者能够顺利接受治疗。医患沟通协调要求
02门诊服务流程
患者到门诊挂号窗口进行挂号，领取挂号单。挂号窗口挂号挂号与分诊操作流程患者可在自助挂号机上按照提示操作，完成挂号并打印挂号单。自助挂号机挂号患者到分诊台，由工作人员进行病情初步评估，确定就诊科室。分诊台分诊分诊台工作人员指引患者到相应科室就诊。指引患者到科室
指引患者进入科室工作人员引导患者进入科室，并介绍科室的布局和设施。科室引导与候诊管理01安排候诊工作人员根据医生的工作情况，合理安排患者候诊，并告知患者等候时间。02填写病历资料工作人员协助患者填写病历资料，为医生提供诊疗依据。03保持候诊秩序工作人员维护候诊区的秩序，确保患者有序候诊。04作人员向患者详细讲解检查前的准备工作、注意事项以及配合方法。检查项目陪同指引讲解检查注意事项工作人员及时将检查结果反馈给医生，并协助患者与医生沟通检查结果。检查结果反馈对于行动不便或需要协助的患者，工作人员陪同患者进行检查。陪同检查工作人员根据医生开具的检查项目，指引患者到相应的检查地点。指引检查地点
03沟通技巧规范
文明用语与禁忌语言文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见等；耐心、细致、轻声、热情。禁用语言命令式、训斥式、嘲讽式、推卸责任式等；避免使用患者不懂的医学术语或方言。
特殊患者沟通策略对待听力障碍者声音放大、语速放缓、注意口型；使用简单易懂的语言，让患者能够看明白待老年人耐心细致、语速适中；尊重其人格和隐私，避免过度关心和询问。对待视力障碍者大声询问、耐心解释；使用非语言沟通方式，如触摸、握手等表达关心。对待儿童温柔亲切、表情丰富；使用简单易懂的语言，避免医学术语和恐吓。
热情接待积极沟通记录并跟进及时上报耐心倾听患者投诉，了解事情经过和患者需求。对于无法解决的问题，及时向上级汇报并寻求帮助。解释医院规章制度和诊疗流程，消除患者疑虑和不满。详细记录投诉内容和处理过程，确保问题得到解决并跟进反馈。投诉初步处理方法
04设备使用指导
自助服务机操作教学自助挂号指导患者使用自助服务机进行挂号，包括选择科室、医生、时间等操作。自助缴费讲解如何在自助服务机上完成缴费，并支持多种支付方式。报告打印指导患者如何打印检验、检查报告，以及如何进行报告解读。预约管理介绍预约、改约、取消等操作，方便患者灵活安排就诊时间。
确保叫号系统与医生工作站实时同步，及时更新患者就诊状态。掌握常见故障排查方法，如网络故障、设备故障等，确保叫号系统正常运行。根据医生工作情况，合理调整患者叫号顺序，确保就诊秩序。保持叫号声音清晰、音量适中，避免给患者带来不必要的困扰。叫号系统维护要点实时更新故障排查队列管理声音调整
信息展示通过电子导诊屏展示医生排班、科室位置、等候人数等信息，方便患者查询。查询指引指导患者如何根据电子导诊屏上的信息，快速找到就诊科室和医生。路径规划根据患者就诊需求，提供最优路径规划，减少患者等待时间。排队提醒及时提醒患者排队等候，避免错过就诊时间。电子导诊屏查询指引
05应急处理流程
突发疾病应急响应一旦发现患者突发疾病，第一时间向门诊部负责人或值班医生报告，并协助患者采取紧急措施。立即求助01迅速评估患者病情，包括生命体征、意识状态、有无外伤等，以便为后续处理提供依据。快速评估02根据患者病情采取紧急处理措施，如心肺复苏、止血、给氧等，确保患者生命安全。紧急处理03在患者病情稳定后，协助转运至急诊室或其他相关科室进行进一步治疗。协助转运04
纠纷现场处置原则保持冷静遇到纠纷时，导医首先要保持冷静，避免情绪激化，以便更好地处理问题。了解情况及时了解事情经过，听取患者及其家属的意见和要求，同时向其他医护人员了解相