2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格考试练习题库
一、选择题
1.服务顾问在客户车辆保养提醒方面，以下哪项做法最恰当?
A、仅在客户提出时进行保养提醒
B、根据车辆行驶里程和制造商建议定期提醒
C、仅在车辆出现故障时进行保养提醒
D、仅在客户购买新车时进行一次性保养说明
标准答案：B
2.提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（）
A.维修费用打低折
B.为客户提供奢侈的娱乐服务
C.通过对客户性格特征.服务需求的了解，为客户提供用针对性的个
性化服务
D.送给客户价格高的礼品
标准答案：C
3.以下哪项是服务顾问在处理客户抱怨时，必须遵循的基本原则?
A、立即解决所有问题，无论责任归属
B、强调公司政策的正确性，即使客户不满
C、倾听客户意见，积极寻找解决方案
D、避免与客户直接沟通，以减少冲突
标准答案：C
4.向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中
（）最恰当。
A.仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时
B.在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目
C.在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用
D.在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费
用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释
标准答案：D
5.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理客户等待时间?
A、提供免费饮料和Wi-Fi
B、缩短维修时间，即使可能影响维修质量C、鼓励客户离开并在维修
完成后通知
D、忽视客户等待时间，专注于维修工作
标准答案：A
6.接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（）
A.沟通流畅
B.注意安全
C.询问细致
D.出迎迅速
标准答案：D
7.以下哪项是服务顾问在提升客户满意度方面，最关键的技能?
A、熟练掌握车辆维修技术
B、优秀的沟通能力和客户服务意识
C、对公司政策的深入了解
D、高效的个人工作效率
标准答案：B
8.关于问诊，以下哪项叙述是错误的（）
A.将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断
B.善于倾听客户的需求C.结合5W2H进行切实问诊
D.适时利用提问技巧
标准答案：A
9.服务顾问在接待客户时，如何有效识别客户的潜在需求?
A、通过直接询问客户的预算
B、观察客户的言行举止和车辆状况
C、强调公司服务的全面性和高端性
D、假设客户对所有推荐服务都有兴趣
标准答案：B
10.以下哪项是服务顾问在车辆维修报价过程中，必须确保的信息准
确性?
A、客户个人财务状况
B、车辆维修所需零部件的价格和工时费
C、客户对维修结果的预期
D、车辆的品牌偏好和市场地位
标准答案：B
11.服务顾问在客户车辆维修完成后，如何有效进行质量检查?A、依
赖维修技师的自我检查
B、使用专业工具进行功能测试和外观检查
C、仅检查维修更换的零部件
D、忽略细微的划痕或瑕疵以节省时间
标准答案：B
12.服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（）
A.主动引导客户一同检查
B.征得客户同意，进入车内
C.车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外
D.客户车辆当前里程数末尾不用记录
标准答案：D
13.交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（）
A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.直接让客户找维修技师
D.直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
标准答案：B14.与客户的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做
法是（）
A.等待用户来电
B.不再联系
C.立即致电用户并表示歉意
D.稍等一会再给用户打电话
标准答案：C
15.当您要联系的客户未接听电话时，应（）
A.马上拨打第二次
B.不再联系
C.等待一段时间后再打
D.打到对方接电话为止
标准答案：C
16.关于接待客户的作用，不正确的是（）
A.是加分服务流程的第一个环节
B.客户能够从中感受到维修质量和服务质量
C.是与客户直接接触的至关重要的环节
D.会影响到他对销售店的满意度和忠诚度标准答案：A
17.很多人在人际交往中出现问题，关键一点就是（）
A.入乡随俗
B.以对方为中心
C.没有摆正自己位置
标准答案：C
18.引导者应在客人的（）
A.左前方引路
B.左后方引路
C.右前方引路
D.右后方引路
标准答案：A
19.服务顾问在处理客户投诉时，为了有效解决问题并维护客户满意
度，可以采取以下哪些策略?
A、立即倾听并记录客户的投诉内容
B、保持冷静和专业，避免情绪化的回应
C、承诺立即解决所有