2025年企业客户关系管理及维护相关技能资格知识考试
题库
一、选择题
1.当客户对产品的售后服务不满意时，企业正确的处理步骤是（）
A、先推卸责任，再视情况处理
B、及时响应，了解问题，诚恳道歉并给出解决方案
C、拖延处理，等客户自行消气
D、直接拒绝客户的售后诉求
标准答案：B
2.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
标准答案：D
3.客户关系管理中，客户生命周期的阶段划分依据不包括（）
A、客户与企业的交易金额
B、客户对企业的信任程度
C、客户的星座运势
D、客户与企业的互动频率
标准答案：C
4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）
A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析
标准答案：C
5.在客户关系管理里，企业通过客户反馈优化产品功能，以下哪种收
集反馈的方式针对性较差（）
A、针对特定使用场景设计问卷调研
B、随机拦截客户进行简单询问
C、邀请核心客户参与产品体验座谈会
D、对重点客户进行一对一深度访谈
标准答案：B6.将客户分为主力客户.一般客户.零散客户的客户分类
依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
标准答案：C
7.企业举办客户联谊活动，以下哪种安排不利于营造良好的交流氛围
（）
A、设置轻松的互动游戏环节
B、安排过于正式和严肃的议程
C、提供多样化的餐饮选择
D、安排舒适的交流空间
标准答案：B
8.当客户对产品的交付时间提出质疑时，企业应（）
A、指责客户不了解实际情况
B、解释延迟原因，给出新的预计交付时间及补偿方案
C、拖延告知具体交付时间
D、拒绝与客户沟通交付问题标准答案：B
9.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户
比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
标准答案：A
10.客户关系管理中，客户价值评估的维度不包括（）
A、客户的当前利润贡献
B、客户的行业影响力
C、客户的星座与血型
D、客户的潜在发展价值
标准答案：C
11.企业通过线上社区与客户互动，以下哪种行为不利于社区的健康
发展（）
A、鼓励客户分享使用经验和心得
B、及时处理客户在社区中的投诉和建议C、在社区中大量发布广告信
息
D、组织客户参与社区话题讨论
标准答案：C
12.企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）
A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程
标准答案：B
13.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）
A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的
重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受
标准答案：ABC14.下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）
A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
标准答案：B
15.客户在购买时通常存在以下哪些风险（）
A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险
标准答案：ABC
16.下列哪一项属于客户交易数据（）
A.客户描述性数据
B.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据
D.成本信息数据
标准答案：C17.关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
标准答案：BD
18.通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题
标准答案：ABCD
19.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是(C)
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
20.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功
，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
标准答案：