货拉拉
从教练视角出发
探索服务与管理的创新之路
重庆|2025.5.9|Enmi林颖美
1.公司团队简介Nicetomeetyou.
货拉拉创立于2013年，成长于粤港澳大湾区，是一家从事同城/跨城货运、企业版物流服务、搬家、零担、跑腿、冷运、汽车租售及车后市场服务的互联网物流商城。
货拉拉通过共享模式整合社会运力资源，完成海量运力储备，并依托移动互联、大数据和人工智能技术，搭建方便、科技、可靠的货运平台，实现多种车型的即时智能调度，为个人、商户及企业提供高效的物流解决方案。
截至2024年6月，货拉拉业务范围覆盖全球11个市场，包括中国及东南亚、南亚、南美洲等地区，其中中国内地总共覆盖363座城市，月活司机达100万，月活用户达1350万。
客户服务中心简介
全国
全国客服热线95036
1
2016-2017
拉菇就货拉拉APP
4用户体验中心智能化→生态化
3服务中台+安全中心本地化→智能化
3
2客服中心SaaS→私有云本地化
2
客服中心
客服热线固话→SaaS
2018-20192020-20242024-2027
坐标
深圳
人数
700+
CPO
4%~5%
I
I一年前的思考题
2024.8.7杭州
《AIGC时代的人本主义管理回归》
对“工具”的反思
我们工具化了“服务”,
我们工具化了“服务”,
还是工具化了“服务的人”?
一种激发客户潜能的创造性
一种激发客户潜能的创造性
协作过程。
A7E历
加sn货拉拉
2.用教练视角看“服务”
Viewingservicefromacoach’sperspective
满
满意VS不满意
用户满意度=用户体验-用户期望
Q:我们是如何管理用户满意度的?
RESULT
画像分层分析
画像分层分析
02
START①多维度调研
产品/服务优化
满
满意VS不满意
“没有不满意”=“满意”?
深圳8真便官
深圳8
真便官
拉货搬家长途大车小拉出行租买车
跑腿四轮小件微面小面中面微货小平板
小厢货3米8中货5米26米26米87米6
8米69米611米713米13米715米17米5
冷藏车4米2∨四帮你选车
教练视角：
以目标为导向，而非以问题为导向。
今天，体验依然至关重要。但企业不应以自我为中心，只在流程和系统上打造品牌光环，而是需要展开更加全面的变革。
埃森哲调研中77%的受访CEO均指出，所在企业将从根本上改变与客户互动的方式。3他们认识到，若想具备业务增长、耐久和更新能力，变革必不可少。问题在于，需要采取何种行动?
我们必须突破固有理念，不再将触点视为体验的起点和终点。每次与品牌互动时，客户都抱有自己的目标、问题、需求或疑问，以及对于快速、轻松实现成果的期望。
眼下，受消费者和企业决策者转变的双向驱动，体验正再度崛起。这场复兴促使企业超越“触点驱动的体验(以下简称CX)”考量范畴，透过更广的体验视角重新构思整体业务，帮助客户达成预期目标。这看似简单，却影响重大。
因此，无论规模如何，也不论是成熟品牌或初创机构，企业积极拥抱这一思维模式转变，不仅能够满足客户需求、成为其生活不可或缺的组成部分；还可以发现新的市场机遇，同时做好充分准备，未来面临任何挑战都将持续增长、充满耐力且与时俱进。
出色的体验
并非由产品与服务所决定，而是企业如何助力客户获得对他们而言最为重要的成果。
立增长
立增长
未来增长
从触点驱动的体验(CX)到价值引领的体验(BX)
体验为先
亚力
渠道优化
渠道优化客户关系管理
前端技术营销、销售和服务职能
CX
(CustomerExperience)
触点驱动的体验
围绕产品与
服务优化客户触点
前端技术目标和价值
渠道优化创新
BX
(BusinessofExperience)
价值引领的体验
围绕目标满足
人们的需求
员工体验
营销、销售和服务职能