货拉拉
从教练视角出发
探索服务与管理的创新之路
重庆|2025.5.9|Enmi林颖美
1.公司团队简介Nicetomeetyou.
货拉拉创立于2013年，成长于粤港澳大湾区，是一家从事同城/跨城货运、企业版物流服务、搬家、
零担、跑腿、冷运、汽车租售及车后市场服务的互联网物流商城。
货拉拉通过共享模式整合社会运力资源，完成海量运力储备，并依托移动互联、大数据和人工智能技
术，搭建方便、科技、可靠的货运平台，实现多种车型的即时智能调度，为个人、商户及企业提供高效的物流解决方案。
截至2024年6月，货拉拉业务范围覆盖全球11个市场，包括中国
及东南亚、南亚、南美洲等地区，其中中国内地总共覆盖363座
城市，月活司机达100万，月活用户达1350万。
客服热线固话→SaaS
2018-20192020-20242024-2027
坐标
深圳
人数
700+
CPO
4%~5%
2016-2017
拉菇就货拉拉APP
服务中台+安全中心本地化→智能化
SaaS→私有云本地化
4用户体验中心智能化→生态化
3
客服中心
客户服务中心简介
全国客服热线95036
2
1
对“工具”的反思
我们工具化了“服务”,
还是工具化了“服务的人”?
2024.8.7杭州
《AIGC时代的人本主义管理回归》
加sn货拉拉
2.用教练视角看“服务”
Viewingservicefromacoach’sperspective
用户满意度=用户体验-用户期望
Q:我们是如何管理用户满意度的?
RESULT
03
产品/服务
优化
START①
多维度调研
画像分层分析
02
跑腿四轮小件微面小面中面微货小平板
小厢货3米8中货5米26米26米87米6
8米69米611米713米13米715米17米5
“没有不满意”=“满意”?
冷藏车4米2∨四帮你选车
我们必须突破固有理念，不再将触点视为体验的起点和终点。每次与品牌互动时，客户都抱有自己的目标、问题、需求或疑问，以及对于快速、轻松实现成果的期望。
眼下，受消费者和企业决策者转变的双向驱动，体验正再度崛起。这场复兴促使企业超越“触点驱动的体验(以下简称CX)”考量范畴，透过更广的体验视角重新构思整体业务，帮助客户达成预期目标。这看似简单，却影响重大。
因此，无论规模如何，也不论是成熟品牌或初创机构，企业积极拥抱这一思维模式转变，不仅能够满足客户需求、成为其生活不可或缺的组成部分；还可以发现新的市场机遇，同时做好充分准备，未来面临任何挑战都将持续增长、充满耐力且与时俱进。
出色的体验
并非由产品与服务所决定，而是企业如何助力客户获得对他们而言最为重要的成果。
埃森哲调研中77%的受访CEO均指出，所在企业将从根本上改变与客户互动的方式。3他们认识到，若想具备业务增长、耐久和更新能力，变革必不可少。问题在于，需要采取何种行动?
今天，体验依然至关重要。但企业不应以自我为中心，只在流程和系统上打造品牌光环，而是需要展开更加全面的变革。
从触点驱动的体验(CX)到价值引领的体验(BX)
客户关系管理
产品和服务
并进行有节奏、有针对性的实施落地，可参考
内容
满意度高
Satisfied
A魅力品质
AttractiveQuality
O期望品质
One-dimensionalQuality
提供该功能会让用户更满意，即便不提供也不会招致不满
需求满足时，用户会很满意；需求不满足时，用户会很不满意需求被满足或未被满足，都不会对用户的满意度造成影响
需求满足时，用户不会感到满意；需求不满足时，用户会很不满意
满足该要求，反而会使用户的满意度下降
Not具i程leeted
怎么做
·如果有XXX你会觉得怎么样?
·如果没有XXX你会觉得怎么样?D满isst度isf低ied
a
意
m
度
mp
备
知行合一·学以致用
I无差异品质
IndifferentQuality
具备程度高
Fullyimplemented
M必备品质
Must-beQuality
R反向品质
ReversalQuality
魅力型(A)
期望型(O)
无差异型(I)
必备/基本型(M)
反向型(R)
拉鼓创货拉拉APP
运用场景：当你想从用户端了解某产品/服务的需求满意度，制定有效的改善优化计划，
作者来源I狩野纪昭(Noriak