PLANNING501160401服务营销
了解服务营销，夯实服务根基项目一精确定位市场，抢占市场先机项目二开发优质产品，提升品牌价值项目三明确服务价格，匹配市场需求项目四实施服务分销，进行服务促销项目五落实服务人员管理，提升服务质量项目六创造服务有形展示，诠释服务之美项目七注重服务过程管理，掌控服务全局项目八加强服务营销管理，提供服务保障项目九
项目九加强服务营销管理，提供服务保障
任务一服务承诺任务二服务失误与服务补救拓展实训任务三客户投诉处理
为了吸引更多的客户，企业会进行服务承诺。当服务承诺未能充分实现或出现服务失误导致客户抱怨时，企业应及时启动服务补救方案，妥善处理客户投诉，以提高客户满意度。
培养勇于担当、认真负责的职业操守树立“客户至上”的服务意识素养目标了解服务承诺的含义、作用和类型，熟悉服务承诺的区分和设置认识服务失误和服务补救，掌握服务补救的措施了解客户投诉的内涵和性质，掌握客户投诉的处理流程知识目标能够正确认识服务承诺，并设置有效承诺能够及时发现服务失误，并根据实际情况进行服务补救能够及时安抚客户的情绪，并妥善处理客户投诉技能目标
开篇案例——说话的艺术吴先生为了扩大生意的市场版图，计划在外省某地投资开店。为了与当地的商业伙伴建立联系，他特意在一家酒店设宴款待了宾客。然而，宴会期间发生了一件小插曲。点击跳过情景
开篇案例——说话的艺术当时，服务人员不小心将吴先生的筷子碰落在地，吴先生眉头紧皱，显然对此感到不悦。服务人员见状，有些紧张，试图为吴先生摆放新筷子时，又不慎将吴先生放在桌边的酒杯碰落打碎了。瞬间，吴先生脸色大变。真是晦气！我第一次在外省投资，就遇到这种不吉利的事情。对不起，吴先生！点击跳过情景
开篇案例——说话的艺术就在气氛即将陷入尴尬之际，酒店领班迅速走过来。吴先生，筷子落地，“筷落”不就预示着快快乐乐的嘛！这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双嘛！岁岁平安，这是吉祥的兆头。所以，这预示您的投资平安又快乐！我们应该恭喜您才是。点击跳过情景
开篇案例——说话的艺术听了酒店领班的话后，各位宾客也纷纷附和，气氛逐渐缓和。刚才还一脸怒气的吴先生听了这番话，也转怒为喜。说得好！借你吉言，为了这次投资，来，干杯！此后，吴先生的投资非常顺利，他不仅成了这家酒店的忠实客户，还将这家酒店誉为自己的幸运之地。一个服务失误由于及时有效的补救，为酒店赢得了客户的信任和喜爱。点击跳过情景
开篇案例——说话的艺术问题思考：怎样评价酒店领班的补救措施？
任务一服务承诺一、服务承诺的含义和作用二、服务承诺的类型三、服务承诺的区分四、服务承诺的设置
一、服务承诺的含义和作用（一）服务承诺的含义服务承诺是指企业以客户满意为导向，对服务过程的各个环节实行全面承诺，并予以保证或赔付的营销行为。一是向客户承诺其能够从服务中得到什么，即向客户承诺服务的具体内容及服务标准二是向客户承诺如何补偿因没有实现承诺导致客户产生的损失服务承诺
一、服务承诺的含义和作用（二）服务承诺的作用服务承诺不仅是一种营销工具，也是企业界定、控制和维护服务质量的一种方法。1．有助于设立清晰的标准2．有助于提高服务质量3．有助于降低客户的风险感知4．有助于塑造良好的形象服务承诺的作用
一、服务承诺的含义和作用（二）服务承诺的作用1．有助于设立清晰的标准服务承诺有助于企业设立清晰的标准，为服务人员提供明确的服务导向目标。通过服务承诺，企业能够将服务宗旨和期望转化为具体的行为准则，使服务人员清楚地了解自己的任务和职责。例如，比萨店的承诺是“如果你不满意你的比萨，请让我们知道，我们将改正或退款”。
一、服务承诺的含义和作用（二）服务承诺的作用2．有助于提高服务质量一个明确的服务承诺意味着服务人员需要承担起相应的责任和义务，为客户提供优质的服务。为了履行承诺，服务人员需要不断学习和提升自己的服务技能，关注客户的需求和反馈，并积极改进服务流程和方法。这种责任感和使命感能够激发服务人员的积极性和创造力，推动他们不断提高服务质量。
一、服务承诺的含义和作用（二）服务承诺的作用3．有助于降低客户的风险感知由于服务的无形性和差异性，客户通常要承担较大的风险，因此，他们希望找到可以降低不确定感的信息和暗示。而服务承诺正好可以在一定程度上降低客户的风险感知，促使客户较为放心地接受服务。一般来说，那些安全性、可靠性要求越高的服务，服务承诺越重要。例如，航空公司承诺保证航班准点，并在非不可抗拒因素导致的延误、延期、取消的情况下补偿乘客的损失，这样的服务承诺降低了乘客的心理压力，增强了其对航空服务的信心。
一、服务承诺的含义和作用（二）服务承诺的作用4．有助于塑造良好的形象一个敢于推出承诺制度的企业，往往能够赢得客户的信任和好评，