足浴前台礼仪培训课件
演讲人：
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目录
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职业形象规范
客户关系管理
服务流程优化
应急场景处理
沟通技巧提升
岗位考核标准
01
职业形象规范
仪容仪表标准
头发
整齐、干净，无异味，不染夸张颜色，发长不过肩，不留奇异发型。
01
面部
清爽、干净，男士不留胡须，女士妆容自然得体，不戴夸张首饰。
02
手部
干净、无长指甲，不涂指甲油，不佩戴戒指等饰品。
03
衣着
整洁、规范，穿着统一的制服或工作服，无明显污渍和破损。
04
工装穿戴要求
按公司规定穿着工装，工装应干净、平整、无异味。
穿戴工装
工装配套
胸卡佩戴
配饰要求
工装各部位配套齐全，包括上衣、裤子、鞋袜等，不随意搭配。
前台工作人员需佩戴胸卡，胸卡应放置在左胸前或指定位置，不得乱挂乱放。
尽量不佩戴与工作无关的饰品，如耳环、手链等。
站直、收腹、挺胸、抬头，双脚并拢或自然分开，双手自然下垂或轻轻交叠置于腹前。
坐直、背部挺直，双脚自然放在地上，双手轻轻交叠放在桌子上或膝盖上，面带微笑，目光注视对方。
步伐稳健、自然大方，不拖沓、不慌张，避免产生不必要的声响。
手势自然、得体，避免过度夸张或僵硬，指示方向时要准确、清晰。
站姿坐姿要领
站姿
坐姿
行走
手势
02
服务流程优化
客户接待步骤分解
微笑迎接
主动迎接客户，面带微笑，使用礼貌用语，如“欢迎光临”等。
01
询问需求
主动询问客户需求，提供合适的足浴服务方案。
02
引导入座
引领客户至座位，并介绍座位设施及使用方法。
03
递送茶水
为客户提供茶水或饮品，询问是否需要其他服务。
04
预约登记处理流程
预约接待
预约安排
预约确认
预约变更
接到客户预约时，需详细记录客户姓名、电话、预约时间及服务需求等信息。
在预约时间前再次联系客户，确认服务时间、地点及特殊要求。
根据预约情况，合理安排技师及服务资源，确保客户得到及时、优质的服务。
若客户需更改预约时间或服务内容，需及时与客户沟通，确保服务顺利进行。
离店送别礼仪规范
结账服务
提供快速、准确的结账服务，并告知客户付款方式及优惠活动。
客户反馈
主动邀请客户提出宝贵意见或建议，以便不断改进服务质量。
送别用语
使用礼貌送别用语，如“感谢您的光临”、“欢迎下次再来”等，让客户感受到温馨与关怀。
整理环境
客户离店后，及时整理服务区域，保持环境整洁、卫生。
03
沟通技巧提升
标准礼貌用语清单
先生、女士、贵宾、您等。
称呼语
您好、欢迎光临、早上好、晚上好等。
问候语
谢谢、非常感谢、谢谢您的耐心等待等。
感谢语
对不起、很抱歉、请原谅等。
道歉语
客户需求应答策略
准确理解需求
认真倾听客户的问题，避免误解或遗漏。
积极回应
对于客户的问题或需求，要给予积极的回应，不要使用否定语或模糊不清的回答。
提供选择
当有多种解决方案时，应向客户提供选择，并解释每种方案的优缺点。
求助同事
当遇到无法解决的问题时，不要擅自做主，应及时向同事求助。
了解当地方言，能听懂并能用普通话进行回答，避免因语言障碍而影响服务质量。
方言应对
方言及特殊场景应对
场景应对
在特殊场景下，如客户情绪激动或投诉时，要保持冷静，用专业的语言和态度解决问题，同时避免激化矛盾。
应对技巧
掌握一些沟通技巧，如倾听、表达同理心、化解冲突等，以更好地应对各种复杂场景。
04
客户关系管理
面带微笑，礼貌接听，了解投诉内容，表示歉意和关注。
接听投诉
及时跟进处理进度，向客户反馈处理结果，确保客户满意。
跟进处理
根据投诉内容分类，能解决的立即解决，不能解决的报告上级或相关部门。
分类处理
01
03
02
投诉处理标准流程
记录投诉处理过程，总结经验，提出改进建议。
记录总结
04
VIP客户识别方法
观察言行
关注客户的言行举止，穿着打扮，判断其是否为VIP客户。
询问信息
通过询问客户的会员卡号、消费记录等信息，确认其VIP身份。
客户信息比对
将客户信息与VIP客户名单进行比对，准确识别VIP客户。
系统提示识别
利用系统提示或自动识别功能，快速识别VIP客户。
尊重个性需求
根据客户的不同需求，提供个性化的服务，如提供定制化的按摩方案、饮品等。
细节服务
关注客户细节，如询问客户是否需要按摩强度调整、是否需要添加按摩油等。
情感交流
与客户进行情感交流，了解客户需求，让客户感受到关怀和尊重。
后续关怀
服务结束后，对客户表示感谢，并关注客户的后续需求，提供针对性建议。
个性化服务建议
05
应急场景处理
遇到纠纷时，首先要保持冷静，不要被情绪控制，避免事态升级。
认真倾听客户的诉求和不满，给予客户充分的表达空间，让客户感受到被重视。
在听取双方意见后，积极寻求双方都能接受的解决方案，并尽量满足客户的合理需求。
如无法自行解决纠纷，应及时上报上级主管