链家商务礼仪培训大纲
演讲人：
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目录
02
职业形象塑造
01
商务礼仪基础认知
03
商务场景应用
04
沟通与行为准则
05
实战模拟训练
06
礼仪文化延伸
01
PART
商务礼仪基础认知
商务礼仪定义
在商务场合中，人们普遍遵循的一系列行为规范和准则，旨在维护个人形象、企业形象，促进商务活动的顺利进行。
商务礼仪行业重要性
在房地产等高度竞争的行业，良好的商务礼仪是提升企业形象、增强客户信任度的关键。
商务礼仪的定义与行业重要性
7%的语言
声音的品质、音量、语速、语调等占38%，这些因素对于传递情感和态度至关重要。
38%的声音
55%的外观
外观包括衣着、打扮、姿态、面部表情等，占第一印象的55%，是形成他人对我们评价的关键因素。
在人际交往中，语言的影响只占7%，即我们说话的内容对他人产生的影响相对较小。
第一印象的心理学效应（7/38/55法则）
房地产行业礼仪的特殊性
尊重客户
在房地产行业，尊重客户是至关重要的，包括尊重客户的意愿、需求、隐私等。
专业形象
房地产从业人员需要具备专业的形象，包括着装得体、举止大方、谈吐优雅等。
细致服务
在与客户沟通过程中，需要提供细致周到的服务，如提供准确的房源信息、解答客户的疑问、协助客户办理手续等。
02
PART
职业形象塑造
发型
头发整齐，前不遮眉、侧不掩耳、后不及领，男士不留胡须，女士长发需盘起。
仪容规范
面部
保持干净清爽，男士需每日剃须，女士需化淡妆，肤色自然。
手部清洁标准
双手干净，无污渍、无长指甲，指甲缝无污垢，可佩戴简洁的手表或戒指。
着装指南
西装
穿着合身、颜色稳重的西装，纽扣扣好，口袋不放置物品。
衬衫
鞋袜搭配要点
选择白色或浅蓝色等素色衬衫，领口整洁，领带颜色与西装搭配协调。
穿黑色或深棕色皮鞋，保持光亮；袜子颜色与西装或长裤相协调，避免穿白色袜子。
1
2
3
男女差异化要求
淡妆
女士需化淡妆，突出自然美，口红颜色不宜过于鲜艳。
03
02
01
配饰
男士可佩戴简洁大方的领带夹、袖扣等；女士可佩戴小巧的耳环、项链等，避免过于花哨。
领带细节
男士领带颜色应与衬衫和西装的颜色相协调，不宜过于花哨，长度应刚好盖住皮带扣。
03
PART
商务场景应用
迎接客户时，应主动握手并适度用力，展现诚意和专业。
客户接待礼仪（握手/名片递接/座位安排）
握手礼仪
递接名片时，应起身用双手，接过后认真阅读，并妥善保存。
名片递接
根据客户的身份和地位，合理安排座位，确保客户舒适。
座位安排
尊重客户的意见和需求，避免强行推销或打断客户。
尊重客户
善于运用语言和非语言沟通，了解客户需求，提供专业建议。
沟通技巧
01
02
03
04
穿着整洁、专业，符合职业形象，避免过于随意或过于正式。
穿着得体
避免过度热情或冷淡，保持适当距离，不随意触碰客户物品。
注意事项
带看过程中的礼仪禁忌
签约环节的正式礼仪规范
准备工作
签约前，确保合同文本准确无误，准备齐全签字工具。
签字过程
签字时，应礼貌地请客户先签，并关注客户的签字过程。
合同解释
对于合同中的关键条款，应向客户详细解释，确保客户理解。
后续服务
签约后，应向客户表示祝贺，并主动介绍后续服务流程和注意事项。
04
PART
沟通与行为准则
专业话术
使用链家专业术语和行业术语，准确表达房产信息和服务内容，提高沟通效率和客户信任度。
敬语使用
在与客户、同事交流时使用敬语，尊重他人，彰显专业素养，如“您”“请”“谢谢”等。
专业话术与敬语使用
肢体语言管理（眼神/手势/站坐姿态）
眼神交流
保持与客户的眼神接触，传递真诚和关注，避免游离或不适当的眼神。
手势辅助
适当运用手势强化表达，如指示房源位置、户型特点等，避免过度夸张或不礼貌动作。
站坐姿态
保持专业姿态，站立时挺直腰板，坐姿时端正稳重，展现良好的职业形象。
口气清新
保持口腔清洁，避免异味影响与客户的沟通，可随身携带口香糖或喷雾。
气味与声音控制（口气/香水/手机静音）
香水适度
使用淡雅香水，避免过浓香气让客户感到不适，保持专业形象。
手机静音
在与客户交流时，将手机调至静音或震动状态，避免干扰对话，展现尊重。
05
PART
实战模拟训练
视频纠错案例分析（10大常见错误）
错误一
着装不规范，仪态不端庄
错误二
错误三
未主动向客户介绍自己和公司
不尊重客户意见，强行推销
1
2
3
视频纠错案例分析（10大常见错误）
错误四
对客户隐私保护不够重视
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02
01
错误五
未及时跟进客户反馈，错失商机
错误六
在客户面前贬低竞争对手
未按约定时间、地点带看房源
错误八
带看过程中忽视客户安全
错误九
01
02
03
04
未能准确了解客户需求，提供无效信息
错误七
未做好房源维护与整理工作
错误十
视频纠错案