接待客户的基本流程及礼仪
演讲人：
日期:
目录
CONTENTS
01
接待前准备
02
客户迎接流程
03
接待过程执行
04
商务沟通礼仪
05
接待结束阶段
06
后续跟进管理
01
接待前准备
客户信息
预约时间、地点、目的及接待人员等确认无误。
预约信息
客户需求
了解客户此次来访的具体需求或问题，做好相应的准备。
姓名、性别、职位、联系方式等基本信息确认准确无误。
客户信息确认要点
接待环境布置规范
接待室
接待室应整洁、明亮，符合公司形象，并准备好座椅、茶几等接待设施。
会议室
环境氛围
如需安排会议，应提前预定会议室，并检查会议室的设备是否正常运行，如投影仪、音响等。
营造舒适的环境氛围，如适当摆放绿植、音乐等，让客户感到放松。
1
2
3
资料与物资准备清单
公司简介、产品手册、宣传资料等，以便向客户展示。
公司资料
饮用水、茶具、纸巾等，以备客户使用。
接待物资
准备好笔记本、笔等记录工具，以便记录客户需求和反馈。
记录工具
02
客户迎接流程
在约定时间前到达指定地点，做好迎接客户的准备。
迎接时间与站位礼仪
提前准备
站在客户能够轻易看到的位置，保持身体挺直、神态自然。
站位合理
当客户到来时，应主动微笑并上前迎接，展示热情和专业。
热情迎接
引导入座标准动作
用手轻轻指示座位方向，引导客户入座。
指引方向
根据客户的身份和需求，安排合适的座位，确保客户舒适。
安排座位
在客户入座后，递上相关资料或名片，方便客户了解。
递送资料
问候得体
使用恰当的称呼和问候语，让客户感到被尊重和重视。
初次寒暄沟通技巧
谈论轻松话题
从天气、旅游、文化等轻松话题入手，缓解客户的紧张情绪。
倾听为主
在寒暄过程中，多倾听客户的言辞和表达，了解客户的需求和兴趣。
03
接待过程执行
在接待客户时，首先要询问客户是否需要饮品，以及喜欢哪种类型的饮品。
根据客户需求提供合适的饮品，如咖啡、茶、矿泉水等。
饮品应放在客户方便取用的位置，并保持桌面整洁。
注意客户的饮品饮用情况，及时为其续杯。
饮品招待注意事项
询问客户需求
饮品选择
饮品摆放
适时续杯
议程时间控制方法
设定议程时间
在接待客户前，应设定好整个接待的议程时间，并告知客户。
把握时间节奏
在接待过程中，要把握好时间节奏，确保议程顺利进行。
适时结束
在议程结束时，应与客户确认是否达到目的，并询问客户是否有其他需求。
细致观察
倾听客户的需求和建议，不要打断客户的发言，表现出真诚的关心。
倾听为主
记录关键信息
在接待过程中，要及时记录客户的关键信息和需求，以便后续跟进。
在接待过程中，要细致观察客户的需求和反应，以便及时调整接待策略。
客户需求观察重点
04
商务沟通礼仪
主动表达与对方合作的意愿，展现积极态度。
热情大方
注意对方的身份和地位，使用恰当的称谓和措辞。
尊重对方
01
02
03
04
介绍自己的姓名、单位和职位，突出个人优势和专业能力。
简洁明了
避免过度自夸和夸大，保持谦虚和实事求是的态度。
谦虚谨慎
自我介绍规范模板
通过开放式问题了解客户需求，明确合作意向。
了解客户需求
业务洽谈话术框架
针对客户需求，突出产品或服务的优势和特点。
突出产品特点
针对客户的疑虑和担忧，提供专业、有效的解决方案。
解决客户疑虑
与客户就合作事项达成共识，明确下一步行动计划。
达成共识
方案演示应答策略
演示前准备
熟悉演示内容，准备好演示所需的设备和资料。
突出亮点
着重展示方案的亮点和创新点，吸引客户注意力。
应对异议
对客户提出的异议进行耐心解答，提供合理解决方案。
强调价值
强调方案的价值和实际效果，增强客户合作信心。
05
接待结束阶段
送别礼仪与路线规划
送别礼仪
微笑送别，握手致谢，表示对客户的尊重和感谢。
路线规划
送别物品准备
为客户规划好离开路线，确保客户安全、方便地离开接待现场。
根据客户情况，准备送别物品，如礼品、资料等。
1
2
3
现场反馈即时记录
记录客户提出的需求、建议、意见等关键信息，以便后续跟进。
记录关键信息
将客户信息、接待情况、反馈意见等内容记录在接待记录表中，作为后续跟进的依据。
填写接待记录表
根据客户的反馈和自身表现，评估接待效果，总结经验教训。
评估接待效果
后续联系
根据接待情况，与客户保持联系，及时解决客户问题，增进双方关系。
后续安排明确告知
安排跟进人员
将接待情况交接给跟进人员，确保后续跟进工作的顺利进行。
发送邮件或短信
向客户发送邮件或短信，确认后续安排和联系方式，确保客户知晓。
06
后续跟进管理
发送时间
表达感谢之意，再次确认客户的需求，阐述解决问题的计划或方案。
函件内容
注意事项
确保感谢函内容真实、准确，避免虚假信息和过度承诺。
在客户离开后的24小时内，发送一封感谢函表达谢意。