基本信息

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文档摘要

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电话沟通礼仪培训;06;01;电话礼仪的定义与重要性;;不良电话礼仪的负面影响;02;及时接听;确认来电者身份与需求;保持耐心与积极倾听;在通话过程中，随时记录重要信息，如时间、地点、联系人等。;03;;清晰自我介绍与目的说明;简洁明了;礼貌结束通话的注意事项;04;礼貌用语与专业表达;不使用否定、指责或攻击性语言，以免引起对方反感和抵触。;有效提问与确认理解;05;处理投诉或抱怨电话;;;06;模拟练习与角色扮演;常见错误案例分析;录音与回放;THANKS