第1页，共21页，星期日，2025年，2月5日你会得到：最有效的进行口头沟通第2页，共21页，星期日，2025年，2月5日沟通的基本过程获取信息证实和理解信息传递信息第3页，共21页，星期日，2025年，2月5日沟通中的敞开性完全开放良好开放不良开放完全关闭第4页，共21页，星期日，2025年，2月5日阻碍敞开性的四大因素价值性判断呆板不变的立场目的不明确时间压力第5页，共21页，星期日，2025年，2月5日价值性判断在没有对方提供的信息证实之前，自己主观结论或推断：有否定的、肯定的、赞美的-如‘我对节电产品不感兴趣’ ‘请你告诉我多一点详细的情况。。。’ -’你的变电所很规范‘避免方法：在没有得到确切的信息证实之前，自己不下结论第6页，共21页，星期日，2025年，2月5日呆板不变的立场从自己不变的立场出发，把双方放在对立的位置上避免方法：从对方的立场倾听、理解、考虑问题第7页，共21页，星期日，2025年，2月5日目的不明确谈话没有主题，不知所云。避免方法：每次沟通前有明确的目的第8页，共21页，星期日，2025年，2月5日时间压力没有充足的沟通时间避免方法：1、通过充分的准备，预约时间 2、预先说明需要多少时间第9页，共21页，星期日，2025年，2月5日增大沟通敞开性的7大技巧1、正面陈述目的 -例如：‘我想知道关于节电器方面，你最关心的是什么问题，那么我就可以更多的理解对于你来说什么是最重要的，以便我能够提供更多帮助’第10页，共21页，星期日，2025年，2月5日增大沟通敞开性的7大技巧2、一般性引导鼓励客户提出相关的任何问题例如：客户‘我已经试过其他品牌的节电器，但是没有效果’ 回答：‘你能告诉我更多一点情况吗？’第11页，共21页，星期日，2025年，2月5日增大沟通敞开性的7大技巧3、停顿当客户没有说完，或者在你说话时客户插话，请停顿第12页，共21页，星期日，2025年，2月5日增大沟通敞开性的7大技巧4、重复重复概括客户说过的信息例如：客户‘我们已经试过另外一家的节电器’ 重复：‘你已经试过另外一家的节电器了？’或：‘另外一家的节电器？’第13页，共21页，星期日，2025年，2月5日增大沟通敞开性的7大技巧5、试探试探舒服性区域：客户以前介绍过的或者敞开式的讨论话题试探敏感性区域：在沟通的敞开性充分大时，可以就价格、付款等敏感问题进行试探。第14页，共21页，星期日，2025年，2月5日增大沟通敞开性的7大技巧6、演绎是加上一个观点的重复例如：‘所有这些事情都考虑过了，那么是否可以说节省电费是最重要的了’第15页，共21页，星期日，2025年，2月5日