催收核资五要素培训
演讲人：
日期：
·催收核资概述
·催收核资五要素详解
·催收技巧与策略分享
·核资方法与流程介绍
·实战案例分析与讨论
·培训总结与展望
CATALOGUE
CHAPTER
重要性
保证企业资金正常流转，降低坏账率，提高客户满意度和忠诚度。
定义
催收核资是指对逾期未还款的客户进行资产核查、催缴和追缴的过程。
催收核资的定义与重要性
目标
通过合法、合规的方式，尽快收回逾期款项，减少企业损失。
原则
遵守法律法规，尊重客户权益，采用合理、有效的催收手段。
催收核资的目标与原则
解决方案
与客户沟通，了解其还款意愿和还款能力，协商制定合理的还款计划。
解决方案
通过多渠道查找客户联系方式，如电话、邮件、
信函等，并尝试与客户取得联系。
解决方案
与客户核实账单金额，提供详细的消费记录和账单明细，确保客户认可账单金额。
问题
客户拒绝还款或无力还款。
问题
客户联系方式无效或失联。
问题
客户对账单金额有异议。
催收核资的常见问题及解决方案
CHAPTER
身份信息核实
核实客户的姓名、身份证号、联系方式等基本信
息是否真实有效。
居住地址核实
确认客户的实际居住地址，以便进行实地催收或邮寄催收函件。
工作单位核实
了解并核实客户的工作单位、职位及收入情况，评估其还款能力。
要素一：客户信息核实
要素二：债务情况分析
明确客户所欠债务的类型，
如信用卡欠款、贷款逾期等。
查看客户的还款记录，了解
其还款意愿和还款能力。
核实客户所欠债务的具体金
额，包括本金、利息和违约
金等。
沟通方式选择
根据客户的性格、喜好和实际情况，选择合适的沟通方式，如电话、短信或邮件等。
沟通话术准备
制定针对不同情况的沟通话术，包括开场白、债务确认、还款提醒等环节。
情绪管理
保持冷静、礼貌，避免与客户产生冲突，确保沟通顺畅。
要素三：沟通策略制定
信用施压
将客户的逾期记录报送至征信机构，影响其信用评级，从而迫使其还款。
社交施压
通过客户的社交关系，向其亲朋好友或同事施加压力，促使其还款。
法律施压
对于恶意拖欠的客户，可以采取法律手段进行施压，如起诉或申请强制执
要素四：施压手段选择
行等。
要素五：后续跟进与反馈
●跟进计划制定
根据客户的还款情况，制定后续跟进计划，包括催收时间、方式等。
●还款情况记录
详细记录客户的还款情况，包括还款金额、时间等，以便后续核对。
●催收效果反馈
对催收效果进行定期评估，总结经验教训，不断优化催收策略。
CHAPTER
表达能力
清晰、准确、有逻辑地表达催收要求和解决方案。
非语言沟通
注意语气、语调和肢体语言，传递积极、自信的信息。
試験
理解
応用
甚礎暗記
倾听技巧
积极倾听客户需求和疑虑，建立信任和共鸣。
有效反馈
及时回应客户问题和反馈，确保沟通顺畅。
01
04
有效沟通技巧
合格
自我认知
了解自己的情绪和压力来源，有效管理情绪。
放松技巧
学习深呼吸、冥想等放松技巧，缓解紧张情绪。
时间管理
合理安排工作和时间，避免过度压力和疲劳。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力，寻求情感支持。
心理压力管理技巧
欠款金额与类型
根据欠款金额和类型，采取不同
的催收方式和力度。
保持耐心
对于长期欠款或恶意拖欠的客户，保持耐心和冷静，采取合法手段
针对不同客户群体
根据客户的年龄、职业、性格等特征，制定个性化的催收策略。
灵活应对
根据客户反应和情况变化，及时调整催收策略。
针对不同类型客户的催收策略
进行催收。
对于客户投诉，要积极回应并妥善处理，
避免事态扩大。
催收过程中的法律风险防范
催收过程中要留存相关证据，如通话记
录、短信等，以备后续查询和处理。
遵守相关法律法规和行业标准，确保催
收行为合法合规。
保护客户个人隐私和信息安全，不泄露
客户敏感信息。
CHAPTER
收集客户信息
获取客户的联系方式、地址、工作单位、家
庭关系等基本信息。
了解法律法规
熟悉与催收相关的法律法规和公司内部政策，
确保核资过程合法合规。
确定核资范围
明确需要核实的资产类型和数量，以及涉及的客户或账户。
梳理账务资料
整理客户的账务记录，包括账单、合同、发
票、付款凭证等。
核资前的准备工作
遵守法律法规
在核资过程中，要严格遵守相关法律
法规和公司内部政策，避免侵犯客户
隐私和合法权益。
准确记录信息
在核资过程中，要详细记录与客户沟
评估偿债能力
根据客户的资产状况和收入情况，评
估其偿债能力，为后续催收策略提供
依据。
通的内容、时间