连锁药店入职培训体系
演讲人：
日期:
06
考核评估机制
目录
01
企业概况与文化
02
药品管理规范
03
岗位技能培训
04
服务标准与礼仪
05
安全合规管理
01
企业概况与文化
公司发展历程
初始阶段
企业创立，确定核心业务和经营模式，逐步在市场中站稳脚跟。
01
企业不断扩张，业务规模逐步扩大，品牌影响力逐渐增强。
02
成熟阶段
企业进入稳定发展期，注重内部管理和企业文化建设，提升品牌形象。
03
发展阶段
核心价值观宣导
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核心价值观内容
企业核心价值观是诚信、责任、创新、共赢，强调员工要遵守职业道德，追求卓越。
02
价值观的传承
通过培训、活动、榜样等方式，让员工理解和认同企业价值观，并在工作中践行。
企业采用扁平化或垂直化的组织架构，以提高管理效率和员工参与度。
组织架构类型
明确各部门职责和分工，包括行政、采购、销售、质量等，确保企业高效运转。
各部门职责
强调团队合作的重要性，鼓励跨部门沟通和协作，共同实现企业目标。
团队合作
组织架构解析
02
药品管理规范
药品法规政策基础
药品管理法律法规
掌握国家药品管理法律法规，确保药品经营合法合规。
药品分类管理
药品经营质量管理规范
了解药品的分类及管理制度，包括处方药与非处方药、特殊药品等。
熟悉GSP认证标准，确保药品采购、验收、储存、销售等环节的质量安全。
1
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药品储存标准流程
药品储存环境要求
掌握药品的储存条件，包括温度、湿度、光照等要求，确保药品储存质量。
01
根据药品的性质和储存要求，进行分类储存，防止药品混淆、污染或变质。
02
药品入库验收与出库复核
严格执行入库验收和出库复核制度，确保药品数量准确、质量完好。
03
药品分类储存
有效期与批号管理
有效期管理
建立药品有效期管理制度，定期检查药品有效期，避免过期药品销售。
01
批号管理
对药品进行批号追踪管理，确保药品来源可追溯，去向可追踪。
02
药品效期标识与预警
对近效期药品进行标识和预警，提醒销售人员优先销售，避免浪费。
03
03
岗位技能培训
确保收银台整洁，收银机、验钞机、POS机等设备正常工作，准备充足的零钱和收银袋。
收银员需准确、迅速地录入商品信息，核对商品数量、规格和价格，确保收银金额准确无误。
收银员需礼貌地向顾客确认收款金额，并快速、准确地找零，同时告知顾客购物小票和会员卡等相关信息。
收银员需及时将收银款项存入保险柜，整理收银台，确保无遗漏商品和现金。
收银操作标准流程
收银前准备
收银操作
结账与找零
收银后处理
药品分类原则
根据药品的功能主治、用药部位、剂型等因素进行分类，便于管理和查找。
药品陈列方法
按照药品分类原则进行陈列，同时考虑陈列的视觉效果和顾客取药的便利性。
药品库存管理
建立药品库存管理制度，定期进行药品盘点，确保库存数量与陈列数量一致。
药品效期管理
定期检查药品有效期，及时下架过期药品，确保药品质量。
药品分类管理方法
顾客咨询应对技巧
顾客咨询应对技巧
热情接待
沟通技巧
专业知识
关联销售
接待顾客时，需面带微笑、热情周到，了解顾客需求，提供专业的咨询服务。
掌握药品知识，了解药品的功效、用法用量、注意事项等，以便准确回答顾客咨询。
善于倾听顾客的问题和需求，用简洁明了的语言进行解答，注意语速和语气，确保顾客听懂。
在解答顾客咨询时，可适时推荐相关药品或保健品，提高顾客购买意愿和满意度。
04
服务标准与礼仪
员工在岗时必须穿着干净、整洁的制服，保持良好的职业形象。
穿着整洁
员工在岗时应佩戴公司统一的工牌，以便顾客识别和咨询。
佩戴工牌
员工在岗时应避免佩戴过于夸张或过多的配饰，以免影响专业形象。
配饰得体
职业着装规范
投诉处理标准化
解决问题
员工应热情接待顾客投诉，耐心倾听顾客的问题和意见，并及时记录。
投诉跟进
接待投诉
员工应根据公司规定和顾客需求，积极寻找解决问题的方案，并及时向顾客反馈。
员工应及时跟进投诉处理结果，确保问题得到妥善解决，并向顾客表示歉意和感谢。
健康咨询话术
问候语
员工应主动向顾客问好，并询问顾客需要帮助或咨询的问题。
01
引导语
员工应根据顾客的问题和需求，引导顾客进行健康咨询，并提供相关专业知识和建议。
02
关怀语
员工在与顾客交流时，应表达出对顾客健康的关心和关注，增强顾客的信任感和满意度。
03
05
安全合规管理
处方药销售规范
处方药销售规范
严格审核处方
药品信息准确
处方药分类管理
禁止非法销售
必须凭执业医师或助理医师开具的处方销售处方药，并对处方进行严格审核。
处方药应按品种、规格、适应症等分类陈列，并明确标识。
向顾客提供准确的药品信息，包括药品名称、用法用量、适应症、禁忌等。
严禁销售假药、劣药、过期药品等，确保药品质量和安全。
医疗废弃物处置