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基于SPSS的自助服务顾客参与的影响因素实证研究
摘要：随着时代的发展，科学技术不断的发展和进步以及互联网的广泛应用，服务也不再仅仅局限于人对人的服务，自助服务技术开始被引入到人们的日常生活中来，也越来越受到人们的关注。尽管许多企业引进了自助服务终端，但是顾客对于自助服务终端的参与度有时候并没有达到企业的期望值，对此我们提出疑虑，为什么有的人愿意使用自助服务终端，而有的人不愿意使用。从已有文献的回顾看来，顾客参与受到感知风险、角色清晰、自我效能等因素的影响。本研究选取使用过自助服务终端的顾客作为特定对象，分析顾客在参与中影响因素。运用SPSS软件，通过因子分析和回归分析等方法对178份调查问卷进行假设检验推断，结果发现感知风险、角色清晰、自我效能都显著影响顾客参与。
关键词：自助服务技术；顾客参与；感知风险；角色清晰；自我效能
正文目录
一、绪论 5
（一）研究背景与研究意义 5
（二）研究内容与研究目的 6
（三）研究方法与结构安排 7
二、文献综述与研究假设 8
（一）自助服务技术的相关研究 8
（二）顾客参与的相关研究 9
（三）顾客参与的影响因素 10
三、研究设计 12
（一）理论模型构建 12
（二）问卷设计 12
（三）问卷的发放与收集 14
四、实证分析 15
（一）信度分析 15
（二）因子分析 16
（三）相关分析 16
（四）回归分析 17
（五）检验假设 18
五、研究结论与展望 18
（一）研究结论 18
（二）管理启示 19
（二）研究不足与展望 20
参考文献 21
附录 24
一、绪论
（一）研究背景与研究意义
1.研究背景
随着科学技术的不断发展和互联网的传播与应用，服务型企业面临着市场竞争日益加剧且人工成本日益提升，自助服务技术便成为一种有效解决这些问题的有效途径。自助业务技术以低成本、人性化和便捷的优点作为目前最具竞争性的业务模式,正日益得到服务行业的青睐（邓文娟，2013），并正在逐步地取代传统的面对面的人工服务模式。而自助服务技术则是指一个技术服务界面,可以完全由消费者自行生产服务,独立于服务人的直接参与（Meuter，2000）。一般通过互联网技术和机器终端实现。目前自助服务技术的应用越来越广泛，如公共事业、医疗、金融、交通、零售、餐饮、娱乐等服务场景中，自助服务机器随手可见，顾客也可以通过“扫一扫”使用手机端的应用完成各种自助服务。近年新零售、无人市场的兴起，更是为自助服务技术的推广推波助澜。以清华大学医院管理研究院为例，在2021年3月1日至31日，共70台自助机被交易使用，使用自助机和人工服务柜台进行取号的人数比分别占78.5%和21.5%（申海洋，谢志毅，2021），由此看出使用自助机取号的人数远远大于人工服务柜台取号人数。尤其在2020年后，由于COVID-19的流行，人们越来越倾向于在家办公和保持社会距离，推动了自助服务的使用，促使越来越多的企业提供自助服务终端，人们也越来越倾向于通过自助服务终端来实现一些交互式服务。
从企业角度，自助服务终端有助于提升效率、降低人工成本，完善消费者体验的效果。然而现实中，尽管企业投入了自助服务机器或采用基于互联网的终端试图传递服务，然而顾客的参与度在参与程度上仍低于预期。一些场景下可见自助服务机器使用率低或无人使用的情况，顾客仍倾向于即使排长队选择人工服务，甚至出现顾客由于自助形式退出服务的情况。自助服务技术作为正在蓬勃发展的新技术，在此背景下的顾客参与却呈现出较大的差异。因此在自助服务技术慢慢被普及的背景下，顾客的参与度以及影响顾客参与的因素值得我们关注，已有研究对影响顾客参与维度的研究也还有待完善。自助终端设备对企业和个人来说，不仅使生活更加便利，也提高了办事效率，那么对于自助服务技术普及背景下，对顾客参与的维度及其影响因素的研究具有一定价值。
基于以上背景，本文拟探究在自助服务技术成为趋势的背景下，涉及自助服务终端的顾客参与以及其影响因素。本文使用实证研究的方法，通过量表收集顾客参与度与影响顾客参与维度的相关信息并进行相关分析来粗略研究影响程度。
2.研究意义
（1）理论意义：通过对国内外与自助服务技术相关的文献进行系统的梳理和总结，构建一个比较完善的、较为全面的总体框架，对本文后续为自助服务技术相关研究奠定扎实的理论基础。进入21世纪以来，互联网时代科技发展迅速。许多传统服务交付方式的改变影响了消费者的生活方式，使得自助服务技术相关的内容和形式不断扩大，涉及的领域更加广泛，类型更加多样（韦斐琼，樊亚凤，江林，2016）。自助服务技术的使用必然