银行全渠道环境下顾客渠道选择行为研究
摘要
随着信息技术发展和银行顾客渠道选择行为的不断变化，银行渠道近20年来发生了
重大变化，由传统的以物理网点为核心和基础的单一渠道模式，逐渐演变为涵盖物理网
点、网上银行、电话银行、微信银行等的多元渠道模式。未来随着以ChatGPT为代表的
人工智能技术在金融领域的广泛全面应用，银行客户关系管理、金融市场研究分析、量
化交易与管理、风险识别与控制等都可能通过人工智能来实现，可供顾客选择的银行渠
道范围将进一步扩展、形式也将更加多元。促进各渠道间的协调发展，达到效用最大化
目标，成为商业银行亟待解决的问题。银行应更多地关注顾客需求，树立“以顾客为中
心”的发展目标，积极打造线上线下有效整合的、集成式的全渠道发展模式。这一模式
可以很好地实现银行各类渠道之间的有机衔接，同时也有助于顾客选择最优渠道与银行
进行有效接触。在全渠道环境下，银行必须深入了解顾客渠道选择行为的影响因素与行
为机制，包括顾客个体渠道选择行为以及顾客群体渠道选择行为，这样才能有效制定和
成功实施全渠道环境下银行营销策略，完善银行全渠道建设与管理，为顾客提供更好的
服务。在上述背景下，论文围绕着“银行全渠道环境下顾客渠道选择行为”展开研究。
首先，论文在明确顾客渠道选择行为、银行全渠道概念界定的基础上，对顾客渠道
选择行为、银行渠道种类进行解析。运用扎根理论研究方法，采取访谈法收集数据，并
通过开放式编码、主轴编码、选择性编码对数据进行分析、分类、提炼。根据确定的初
始概念、范畴、主范畴和核心范畴，得出个体感知、关系结构和网络环境三大类影响因
素，构建了银行全渠道环境下顾客渠道选择行为影响因素的理论模型。在理论模型基础
上，结合理论分析依据，从“个体决策——主体互动——环境交互”的分析逻辑，构建
了银行全渠道环境下顾客渠道选择行为研究的研究框架，确定本文的理论分析框架与研
究逻辑。为后续从三个视角研究全渠道环境下顾客渠道选择行为奠定基础。
其次，从第一个视角，即从顾客个体选择行为的视角对顾客渠道选择行为进行研究。
论文结合银行渠道实际特征，从顾客个体行为出发，基于改进的UTAUT2模型构建银行
全渠道环境下顾客个体渠道选择行为影响机理的理论模型，提出具体影响路径研究假设，
并基于调查问卷收集的数据及相关研究成果，采用结构方程模型，对顾客渠道选择行为
影响路径进行实证检验，并针对不同银行渠道（包括物理网点银行渠道、自助银行渠道、
电子银行渠道、顾客经理银行渠道）对影响顾客各类渠道选择行为的关键变量和调节变
量进行详细解析。
哈尔滨工程大学博士学位论文
再次，从第二个视角，即从顾客与银行信号博弈视角对顾客渠道选择行为进行研究。
以银行与顾客之间发送的信号特征为基础，构建全渠道环境下银行顾客信号博弈模型，-
并对信号博弈模型进行遗传算法求解，即通过“选择-交叉-变异”等环节不断修正银行
与顾客的信号行为，逐步提高银行全渠道环境适应度，分析如何实现银行与顾客总体效
用最大的行为。
然后，从第三个视角，即从顾客与环境交互的视角对顾客渠道选择行为进行研究。
以渠道性能为关键变量、银行顾客所在的网络结构为调节变量，通过构建顾客渠道选择
的阈值模型，利用多智能体仿真方法对银行渠道在顾客中的扩散速度与顾客对各种银行
渠道的选择比例两个角度进行分析，探究银行全渠道环境下顾客渠道选择行为及其影响
机制。
最后，利用前述对顾客渠道选择行为影响因素的分析结果，站在银行管理者的立场，
从提升银行渠道服务能力、提升顾客精准识别与差异化服务水平、打造银行渠道融合模
式与社群化营销模式、推进银行全渠道协同经营等方面，对优化和提升银行渠道管理水
平提出对策建议。
通过本文的研究，形成了银行全渠道环境下顾客渠道选择行为研究的理论体系，对
顾客渠道选择行为的影响机理、顾客与银行关系优化策略、顾客群体选择行为影响机制
等有了较为深入和系统地了解和把握，为银行在全渠道环境下更好地基于顾客需求提高
银行服务效率、制定最优营销策略提供理论依据，并为银行更高效地进行顾客关系管理
并提高自身经济效益提供解决思路。
关键词：银行全渠道；顾客渠道选择行为；银行顾客信号博弈；顾客关系网络；多智能
体仿真
银行全渠道环境下顾客渠道选择行为研究