ICS03A00
SZDB/Z
深圳市标准化指导性技术文件
SZDB/Z88—2013
公园服务规范
Servicespecificationforpublicpark
2013–12–30发布2014–01–01实施
深圳市市场监督管理局发布
I
SZDB/Z88－2013
目次
前言 II
引言 III
1范围 1
2规范性引用文件 1
3术语和定义 1
4服务时间与区域要求 1
5服务机构与人员要求 2
6设施要求 2
7服务内容与要求 2
II
SZDB/Z88－2013
前言
本文件按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。
本文件由深圳市公园管理中心提出。
本文件由深圳市城市管理局归口。
本文件主要起草单位：深圳市公园管理中心，深圳市标准技术研究院。
本文件主要起草人：杨晓冰，赖燕玲，唐永琼，叶丽敏，朱毅，徐萍，李宗怀，谢佐桂，邹卓辉，钟子杰，邱诗雅，杨乐超，吕勇，刘彬彬，高瑞鑫，何茜，李睿。
III
SZDB/Z88－2013
引言
为提升深圳市公园服务水平，规范服务行为，保障游客的合法权益，充分发挥公园的各项功能，根据有关法律法规、标准，结合深圳市实际情况，制定本文件。
1
SZDB/Z88－2013
公园服务规范
1范围
本文件规定了公园服务时间与区域要求、服务机构与人员要求、设施要求、服务内容与要求。本文件适用于由政府投资建设并设有专门管理机构的公园，其他公园可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB3838－2002地表水环境质量标准
GB16153－1996饭馆（餐厅）卫生标准GB/T26365－2010游览船服务质量要求
GB50763－2012无障碍设计规范CJJ48－1992公园设计规范
SZDB/Z
1－2005
特种设备使用和管理安全要求及评价
SZDB/Z
77－2013
公园标识系统建设规范
SZDB/Z
80－2013
综合公园建设规范
SZDB/Z
81－2013
综合公园管养维护要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
公园PublicPark
具有改善生态、美化环境、科普教育、游览休憩、健身娱乐、防灾避险等功能，向公众开放的场所。3.2
游客服务中心TouristServiceCentre
公园内为游客提供游览信息、咨询和便利服务的专门场所。
4服务时间与区域要求
4.1服务时间
各公园应明确开放或服务时间，并在入口处、售票处、游客服务中心等位置进行公告。
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SZDB/Z88－2013
4.2服务区域
各公园应明确开放服务区域，不对外开放的区域应设置明显提示标志。
5服务机构与人员要求
5.1服务机构
5.1.1应坚持以人为本、诚信服务、文明经营的服务理念。
5.1.2应制定符合公园特点、满足游客需求的服务目标并组织实施。
5.1.3应制定完善的服务程序、服务标准、服务监督与考核机制并组织实施。
5.1.4应定期组织工作人员进行教育培训，并有相应的记录。
5.2服务人员
5.2.1应接受职业素养、岗位职责、专业技能等方面的教育培训。
5.2.2应持证上岗、规范着装、举止文明，熟悉公园相关情况，耐心解答游客询问。
6设施要求
6.1公园设施设置应符合CJJ48－1992的规定，综合公园还应符合SZDB/Z80－2013的规定。
6.2无障碍设施设置应符合GB50763－2012的规定。
6.3应定期检查、维护，保持完好整洁，纪念性建（构）筑物、古建筑、历史遗迹应保持原有风貌。
6.4有文物的公园，应配备专职或兼职文保人员，文物管理按有关规定执行。
7服务内容与要求
7.1服务内容
公园应提供综合服务，公共秩序维护服务，园容和卫生服务，文体活动服务，导览及公共信息服务，无障碍服务，公共停车服务，投诉与咨询服务，安全与应急服务，部分公园还应提供商业网点服务，场馆经营和服务，售、检票服务，游乐项目服务。
7.2综合服务
7.2.1宜在公园主入口附近或游客活动集中的区域设立游客服务中心，为游客提供综合服务。
7.2.2应配备与游客接待量相匹配的在岗工作人员，正