车站站务管理
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目录
CATALOGUE
01
日常运营管理
02
安全管理体系
03
人员岗位管理
04
设备设施维护
05
突发事件处置
06
服务质量控制
01
日常运营管理
站长职责
全面负责车站的日常管理工作，包括人员管理、设备管理、安全管理等方面。
值班员职责
协助站长进行车站的日常管理，负责值班期间的应急处理、巡视检查、乘客服务等工作。
售票员职责
负责车站的售票工作，包括售票机操作、票务管理、乘客咨询等。
客服人员职责
负责车站的乘客咨询、投诉处理、服务引导等工作，提供优质的乘客服务。
岗位职责明确划分
值班员接班前需进行设备检查、卫生清洁、票据整理等准备工作。
包括乘客购票、安检、候车、乘车、出站等环节的标准化服务流程。
针对突发事件、设备故障等情况，制定应急处理流程，确保车站运营安全有序。
值班员交接班时需进行设备交接、工作交接、记录填写等流程，确保车站运营工作的连续性。
标准化作业流程执行
接班前准备
乘客服务流程
应急处理流程
交接班流程
台账与数据记录规范
运营数据统计
对车站的客流量、票务收入、设备状况等数据进行统计和分析，为车站运营提供决策依据。
安全管理台账
建立安全管理台账，记录车站的安全检查、设备维护、事故处理等情况，确保车站的安全运营。
客服记录台账
记录乘客的咨询、投诉、建议等信息，及时跟进处理，提高乘客满意度。
员工管理台账
记录员工的考勤、培训、考核等情况，作为员工管理的重要依据。
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安全管理体系
站台设备
包括但不限于自动售票机、闸机、电梯、照明、广播系统等，确保其正常运转。
设施设备安全检查
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轨道与道岔
定期检查轨道状况，及时更换磨损部件，确保列车平稳运行。
02
信号系统
检查信号设备是否正常，防止因信号故障导致列车运行事故。
03
车站环境
检查车站的消防安全设施、排水系统等，确保车站环境安全。
04
合理设置进出站流线，防止拥堵和踩踏。
客流组织
在高峰时段或突发情况下，采取临时管制措施限制客流。
临时管制
01
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03
04
通过历史数据预测客流，制定应对措施。
客流预测与分析
与公交、出租车等其他交通方式协调，共同应对大客流。
协作联动
客流风险分级管控
应急预案定期演练
火灾应急演练
模拟火灾情况，训练员工疏散乘客和灭火技能。
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01
救援协作
与医疗、消防等部门建立协作机制，确保在紧急情况下能够迅速救援。
突发事件应对
针对恐怖袭击、自然灾害等突发事件，制定应急预案并进行演练。
演练评估与改进
对应急演练进行评估，总结经验教训，不断完善应急预案。
03
人员岗位管理
专业技能培训
针对车站的安全隐患和应急情况，进行安全知识和技能培训，加强员工的安全意识。
安全教育培训
考核与评估
定期进行技能考核和绩效评估，激励员工提高业务水平和服务质量。
包括服务礼仪、应急处理、设备操作等专业技能的培训，确保员工具备基本的服务能力。
岗位技能培训考核
排班与轮岗制度
排班制度
根据车站的客流量和运营需求，合理安排员工的排班，确保各岗位人员充足。
轮岗制度
为让员工全面掌握车站业务，实行轮岗制度，让员工在不同岗位上积累经验和技能。
排班调整
根据员工的个人需求和突发情况，灵活调整排班，保证员工的工作生活平衡。
服务行为规范监督
服务标准
制定详细的服务标准和规范，明确员工在服务过程中应遵守的行为准则。
监督机制
奖惩制度
建立有效的监督机制，通过现场巡查、监控记录等方式，对员工的服务行为进行监督和检查。
对于表现优秀的员工给予表彰和奖励，对于违反服务规范的员工进行批评和处罚，以此提高员工的服务意识。
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设备设施维护
巡检制度
建立完善的机电系统巡检制度，规定巡检周期、巡检路线和巡检内容。
机电系统日常巡检
巡检方法
采用实地查看、仪器检测和数据分析等多种方法，确保巡检结果准确可靠。
巡检记录
详细记录巡检过程中的设备状况、发现的问题及处理情况，为后续维修提供依据。
故障报告
发现设备故障后，立即向相关部门报告，并详细描述故障现象和可能的原因。
故障诊断
专业技术人员根据故障现象和设备原理，进行故障诊断和分析。
故障修复
根据故障诊断结果，采取相应的维修措施，尽快恢复设备正常运行。
故障总结
对故障处理过程进行总结和记录，为今后的故障处理提供参考和借鉴。
故障响应处理流程
根据车站运营需求和设备技术发展趋势，制定设备更新升级计划。
按照计划进行设备更新升级，确保更新过程中的安全和稳定。
对新设备进行测试和试运行，确保其性能和稳定性达到要求。
经过测试和试运行后，进行正式的验收和交付使用，确保新设备正常运行。
设备更新升级管理
更新计划
更新实施
升级测试
升级验收
05
突发事件处置
应急事件分类分级