天猫小二介入流程指南演讲人：日期:
目录02申请介入的具体步骤01申请条件与前提03举证与审核流程04注意事项与建议05常见问题解答
01申请条件与前提
买家在订单中申请退款或售后买家在天猫平台上提交退款或售后申请，并选择退款原因和退款金额。卖家与买家协商未能达成一致卖家和买家进行沟通，但无法就退款或售后问题达成一致意见。买家已申请退款/售后且未达成一致
卖家拒绝退款申请卖家可以在天猫平台上拒绝买家的退款申请，并提供相关证据和理由。买家要求天猫小二介入在卖家拒绝退款申请后，买家可以要求天猫小二介入处理纠纷。卖家拒绝退款协议后的操作权限
对于虚拟商品，如充值、游戏币等，天猫小二介入的条件是买家提供未收到或未使用的证明。虚拟商品介入条件对于实物商品，天猫小二介入的条件包括商品质量问题、描述不符、发货错误等，同时买家需要提供相关证据，如照片、物流信息等。实物商品介入条件虚拟商品与实物商品的介入条件差异
02申请介入的具体步骤
登录【我的淘宝】-【已买到的宝贝】订单详情点击订单详情，了解订单的具体信息，包括商品信息、交易金额、交易时间等。查看订单状态在已买到的宝贝页面中查看订单状态，确认是否处于退款、退货或交易纠纷状态。
查找拒绝原因在订单详情页中查看退款被拒绝的具体原因，以便更好地向天猫小二进行申诉。沟通协商如果卖家拒绝退款且愿意与买家沟通协商，可以尝试与卖家联系，寻求解决方案。定位订单并点击【退款被拒绝】
提交申诉材料等待天猫小二审核提交申请后，天猫小二将在一定时间内对申请进行审核，并给出处理意见。买家需要耐心等待，并随时关注处理进展。选择要求淘宝介入后，需要填写相关信息并提交申诉材料，如聊天记录、商品图片、快递单号等，以证明自己的权益。选择【要求淘宝介入】提交申请
03举证与审核流程
3天举证期（买卖双方提交证据）买家或卖家提出纠纷当买家或卖家在交易过程中发生纠纷并申请天猫小二介入时，需要在提交申请后的3天内提供相关证据。证据类型证据提交方式证据包括但不限于交易聊天记录、交易凭证、商品图片、快递单号、签收底单等。证据可以通过天猫平台提供的举证系统进行上传，确保信息的完整性和真实性。123
淘宝审核凭证的4-6个工作日时限审核流程天猫小二将在接收证据的4-6个工作日内对双方提交的证据进行审核，并判断责任归属。审核结果通知审核结果将通过天猫平台消息系统或邮件方式通知双方，双方可以在此基础上进行协商或继续申诉。审核标准天猫小二将依据平台规则、法律法规以及交易习惯等因素进行综合判断。
补充举证与卖家24小时响应机制补充举证在天猫小二审核凭证过程中，如双方认为有必要补充证据，可在规定时间内进行补充。030201卖家响应卖家在接到天猫小二的通知后，需在24小时内进行响应，包括提供证据、解释情况或达成解决方案等。逾期处理如卖家未在规定时间内响应或拒绝配合天猫小二的调查，天猫平台将依据现有证据进行裁决，并可能对卖家进行处罚。
04注意事项与建议
尊重天猫小二与天猫小二沟通时，避免使用过激或不礼貌的语言，保持冷静和理性。阐述问题清晰明确说明问题，尽量避免模糊不清或冗长的描述，以便天猫小二快速了解问题。保持沟通理性，避免情绪化表述
提供完整证据确保上传的聊天记录、截图等证据内容完整、清晰，能够证明自己的权益。证据要真实有效不要提供虚假或篡改的证据，否则可能导致自己的权益受损。完整上传证据（如聊天记录、商品问题截图）
在提交申诉后，密切关注天猫页面的审核结果通知，以便及时了解申诉进展。及时查看审核结果天猫小二可能会通过旺旺消息与你联系，确认相关信息或要求补充证据，务必及时回复。留意旺旺消息关注页面及旺旺的审核结果通知
05常见问题解答
介入申请后多久能出结果？涉及类目不同介入申请处理时间因涉及类目不同而异，一般介入后会在48小时内给出结果。双方协商时间部分纠纷需双方协商，处理时间会有所延长，建议耐心等待。节假日或活动期介入处理时间可能会因节假日或平台活动而有所延迟，请及时关注处理进度。
补充证据如认为证据不足，可主动联系天猫小二说明情况，争取更多处理时间。主动联系天猫小二咨询专业人士可咨询专业律师或具备相关经验的专家，获取更准确的建议和指导。在介入处理过程中，可随时补充相关证据，以提高处理效率和胜诉率。举证不充分时如何补救？
发起二次申诉如对处理结果不满，可在规定时间内发起二次申诉，并提供更充分的证据。对处理结果不满意的后续申诉途径投诉天猫平台如认为天猫小二处理存在严重问题，可向天猫平台投诉，寻求更高层次的解决方案。寻求法律援助如涉及重大利益或法律问题，可寻求法律援助，通过法律途径维护自身权益。
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