ICS03.060A11
SZDB/Z
深圳市标准化指导性技术文件
SZDB/Z181—2016
商业保险服务规范
Commercialinsuranceservicespecification
2016-03-15发布2016-04-01实施
深圳市市场监督管理局发布
SZDB/Z181—2016
I
目次
前言 Ⅱ
引言 Ⅲ
1范围 1
2规范性引用文件 1
3术语和定义 1
4基本原则 1
5总体要求 2
6服务提供 2
6.1提供组织 2
6.2服务内容 2
6.3服务方式 2
7服务保障 3
7.1服务环境与服务设施 3
7.2服务人员 4
7.3信息化管理 4
7.4业务档案管理 4
7.5安全与应急 4
8评价与改进 4
8.1评价体系 4
8.2评价方法 5
8.3投诉处理 5
8.4服务质量改进 5
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II
前言
本规范按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本规范由金融服务业标准联盟提出并归口。
本规范主要起草单位：深圳市金融信息服务协会、中国平安保险（集团）股份有限公司、富德生命人寿保险股份有限公司、前海人寿保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司。
本规范主要起草人：韩梅、李绅、曾海燕、徐新潮、殷春富、邓华威、黄飞生、李海峰、罗振伟。本规范为首次制定。
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III
引言
商业保险服务是商业保险公司的重要任务，增强商业保险服务工作的科学性、公平性、便捷性，不断提高保险服务的质量和效率，满足消费者对保险服务的需求，对促进业务健康发展、维护社会经济秩序和社会公共利益具有重要意义。
本规范是商业保险标准体系中重要的基础标准，对完善商业保险标准体系具有重要的引导和示范作用，对规范商业保险服务、提高商业保险服务水平具有重要的现实意义。
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1
商业保险服务规范
1范围
本规范规定了商业保险服务的基本原则、总体要求、服务提供、服务保障、服务评价与改进要求。本规范适用于深圳市辖区内各类商业保险服务机构开展保险服务的活动。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注明日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T
GB/T
GB/T
17242-1998
19038-2009
19039-2009
投诉处理指南
顾客满意测评模型和方法指南顾客满意测评通则
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
商业保险CommercialInsurance保险Insurance
指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。
3.2
保险服务Insuranceservice
由保险机构与客户在展业、承保、理赔等接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
3.3
保险服务对象Insuranceserviceobject
参加或尚未参加保险的，需要获得保险服务的组织和个人。
4基本原则
4.1规范统一
推行保险服务的规范化管理，形成统一的保险服务标准，为保险服务提供统一的、规范的保险服务标准。
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2
4.2优质高效
建立健全保险服务网络，提高保险服务的可及性，优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。
4.3公开诚信
遵循服务公开制度，自觉接受社会与服务对象监督，履行服务承诺，保持职业行为的廉洁性，维护服务对象的信息安全。
5总体要求
5.1保险服务机构应建立总体服务目标和服务承诺，并针对所有服务岗位和服务内容制定相应的服务提供规范和服务质量要求，确保服务过程在受控的状态下进行，持续满足服务对象的需求。
5.2保险服务机构应通过有效形式，主动向社会公示服务项目、服务依据、服务程序、服务时限、服务质量标准、服务人员基本信息、投诉和举报