XX汽车;课程名称:客户抱怨处理
课程长度：7小时
授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析
参训人员：专营店总经理、销售副总经理、效劳
副总、销售经理、客户经理
课程目的：
正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原那么。
明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。
明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售时机的能力。;常见现象;;;客户对所购产品或效劳感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式
;客户抱怨的目的;客户抱怨的危害
;失望顾客的流失与抱怨的关系;客户抱怨的危害;抱怨;客户抱怨类型
按照抱怨程度分
重大抱怨
中级抱怨
一般抱怨
按照抱怨合理性分
不正当的抱怨
正当的抱怨;正确处理客户抱怨的态度;客户为什么抱怨？;来自销售效劳商内部的原因;来自销售效劳商内部的原因;来自客户自身的原因;由于厂家原因产生的抱怨处理技巧;由于效劳站原因引起客户抱怨的处理技巧;抱怨处理意义;;顾客抱怨处理第一原那么;抱怨处理原那么;以不被媒体曝光为最高原那么;顾客抱怨处理三步曲;;一般抱怨处理步骤;满意;;顾客抱怨处理技巧;倾听客户的事实，倾听客户的情感;倾听三大技巧;倾听五境界;消极倾听者与积极倾听者的比较;与抱怨客户有效沟通;提问技巧;提问技巧;客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑〔酌情〕及与客户保持目光接触等。
语言交流，包括诸如“我明白〞、“我懂了〞、“是的，我知道你的意思。〞;澄清;总结
客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这说明你专心倾听并抓住了他说的要点。;解读客户行为举止;解读客户行为举止;分析型
Detached
;;抱怨处理需要哪样的人员;;抱怨处理人的心理调节;抱怨处理人的心理调节;他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。;不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人???不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或效劳的不满情绪。;抱怨处理人的心理调节;把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反响。
说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。;;抱怨客户的感受;客户抱怨分析与预防;向顾客传递正面的信息;动察先机——概述
最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。
;预防抱怨的产生;预防抱怨的产生;预防抱怨的产生;预防抱怨产生;预防抱怨产生;预防抱怨的产生;;学员讨论：XX汽车客户抱怨处理现状;;XX汽车抱怨客户的分析;XX汽车抱怨客户的分析;XX汽车抱怨客户的分析;目标;客户抱怨管理管理措施;方法;倾听客户心声
销售效劳商组织
客户抱怨处理管理
满意度管理
会议管理
满意度分析与改善
客服部门反响
结果验证;客户抱怨改进方案的实施;失望;程序方面包括建立的提供效劳的系统和步骤
个性化效劳方面是指效劳人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户;个性化效劳是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。
程序是整个公司的表现，它是为到达满意如意的结果每一个人都要遵循的步骤。;关怀;;如何利用好法律法规处理客户抱怨;;本次课程全部结束！
再一次感谢大家！