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2025年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.售后客服的绩效考核中，都会涉及首次响应时间，主要原因在于咨询售后问题的更迫切地希望快速解决问题，一旦拖延将会引起投诉升级。
2.刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）
A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损，丢失风险需刘洋承担
D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物
3.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说
4.小A是一家抽纸店客服，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。请问以下哪一项信息不需要登记？（）
A、承运快递公司和单号
B、包裹细节照片
C、消费者收到时的产品重量
D、收货地址
5.会员日属于老客户营销
6.消费者小雪咨询“我平时都穿某某品牌40码的篮球鞋，你们家鞋子的我该穿多大呢？”，作为该店铺的客服小A，以下哪些回复是合适的？（）
A、亲亲，感谢亲选择尝试我们品牌。我们不同系列鞋子，尺码稍有不同呢。您现在有看中的款式么？我可以帮您看下是否为常规尺码系列呢~
B、目前本店还未上线按尺码查找功能，不过这两品牌鞋的尺码比较规范，且基本上一致，具体您可以参考详情页尺码对照表，这样更稳妥一点！
C、这双鞋的详情页没有特别说明尺码异常，您可以参考您平时的鞋码的哦~您稍等，我把尺码表发给您，方便您参考对比。
D、亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉
7.店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
8.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？（）
A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D、延长顾客的收货时间
9.在千牛接待面板上，以下哪个功能模块可以查看消费者浏览商品的足迹？（）
A、商品
B、订单
10.客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）
A、消费者投诉处理
B、异常物流跟踪
C、产品咨询导购
D、质量问题退款
11.淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？
12.太平鸟炫客专卖店主营的是哪几类商品？（）
A、手机、电脑
B、户外服饰和女装
C、男装和女装
D、童装和护肤品
13.小A给推荐了一款户外运动包：“这款背包是店铺最新款，采用轻便耐磨材质，可装纳量更大，销量也是最好。”小A的这段推荐话术中缺失了FAB中的哪一项？（）
A、F://属性
B、A：作用
C、B：收益
D、无缺失
14.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭对话。
15.如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？
16.客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）
A、让其申请退款重拍
B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库
17.快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项？（）
A、Ctrl+Tab
B、Ctrl+Shif
C、方向键
D、Alt+