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2025年企业文化企业建设知识竞赛-中石油加油卡客服知识竞赛考试近5年真题荟萃附答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.昆仑加油卡特性是（）。
A、交易安全、方便快捷
B、便于管理、交易安全
C、全国通用和多种服务
D、以上都不对
2.分层客户服务体系的主要内容是（）
A、服务产品、服务客户、服务VIP、服务社会
B、服务产品、服务平台、服务渠道、服务监督
C、服务产品、服务平台、服务渠道、服务客户
D、服务客户、服务产品、服务平台、服务渠道
3.以下关于业务信息发布管理的说法，不正确的是（）。
A、发布采用分层管理，即：总部+地区公司
B、总部发布全国层面的业务信息；地区公司发布本*区区域的业务信息
C、总部与地区公司对应的功能模块一致
D、以上说法都不对
4.未在门户网站注册的客户，在卡核心系统被授权成大客户后，以下说法正确的是（）。
A、直接可以登录门户网站
B、先注册后才能登录门户网站
C、不能登录门户网站
D、以上说法都对
5.零售业务开展电子商务运作要素有（）。
A、适应电子商务的管理架构
B、适合电子商务运作的产品设计
C、物流体系
D、导购和客服体系
6.如下哪些情况不会生成投诉工单（）
A、持卡消费，经查询，消费记录和客户反馈情况不符的
B、客服系统没有被投诉加油站信息登记，经地市分公司核实投诉对象非中国石油
C、客户主动撤销投诉
D、内部员工投诉
7.客服业务联络单（督办单）反馈结果由承办部门（单位）负责人（主管领导）签发，且反馈结果中应包括（）。
A、办理问题调查情况
B、发生原因分析、发生原因责任点判定
C、问题整改处理结果
D、相关责任查究及预计解决时限等内容
8.通过网上充值的资金，是直接充值到（）。
A、备用金账户
B、卡后台账户
C、加油卡片内
D、第三方账户
9.对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。
A、员工利用率KPI指标不低于65%
B、员工利用率KPI指标不低于70%
C、员工利用率KPI指标不低于80%
D、员工利用率KPI指标不低于90%
10.如下哪些属于投诉范畴（）
A、顾客要求确认某件事情
B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复
C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。
D、顾客表示不满意，但未要求恢复
11.凭证管理：业务办理过程中的（）。
A、凭证
B、班结报表
C、日结报表应分类
D、归档管理
12.与客户分层相对应，设计相应的的服务产品，需要做四个维度匹配？
13.服务质量监督主要包括监督工作内容、监督管控机制和服务问题责任查究，需要关注产品的售前、售中、售后和（）等四个环节的服务质量监督工作。
A、生产
B、原材料采购
C、退出
D、可行研究
14.下列不被列入“成功回访电话总量”的选项是（）。
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、未接通电话
15.加油卡推广管理中，销售公司的分工内容为（）。
A、开展区域媒体推广和活动推广，在推广中对过程进行监控并考核评估
B、对区域内的活动过程和活动结果负责，同时做好与外部合作机构的对接，对推广过程中出现的问题及时反馈意见
C、负责全国性的推广，主要是与全国性媒体的合作推广以及全国性活动平台的建立及活动推动
D、在遵守加油站基本安全规定的前提下，配合媒体和活动方进行加油卡的站内外推广
16.关于哪一项是门户网站的网点快速查询功能，未提供的信息（）。
A、站点名称
B、地址
C、电话
D、站点编号
17.昆仑加油卡“八限”管理功能是什么？作用是什么？
18.最近有大量客户开卡，针对这部分客户