H家电公司海外服务网络运营管理改进方案研究
摘要
如今全球家电市场的竞争早已超越了单纯的产品竞争，不断地向价值链的后端售后
服务段延伸。在产品日趋同质化的背景下，企业如何清醒地认识自身所处的生存竞争环
境，了解企业自身优势劣势，结合自身产品特点，处理好顾客关系，体现售后服务价值
增值的功能，提高企业售后服务管理效率，优化企业售后服务管理策略，发挥售后服务
在产业价值链中的增值作用，显得尤其重要。H家电公司作为中国家电品牌出海的先行
者，销售遍及海外100多个国家和地区，连续14年蝉联全球大型家电销量第一名，如
何能够在欧美日韩品牌的包夹之下，持续引领家电行业，售后服务的竞争力尤为重要。
本文以H家电公司海外服务网络为研究对象，首先深入细致梳理了国内外客户服
务运营管理的相关理论，为H家电公司海外服务网络运营管理改进方案提供了理论支
撑。其次，通过对H家电公司主要的运营指标进行深度分析，总结归纳出目前服务网络
运营存在的主要问题，授权网络服务质量差、乡村区域服务网络薄弱、直营服务网络旺
季服务质量波动大、运营成本高、工程师效率层次不齐；专营服务网络和授权服务网络
工程师离职率高、换件工单周期长。并进一步分析出这些问题产生的原因，授权网络服
务多品牌难以保障服务质量；直营服务网络收入来源少、缺少数字化的工程师运营管理
工具、缺少合理的工单预测模型；专属服务网络和授权服务网络激励政策不能有效执行，
缺少备件储备。然后结合海外服务网络宏观环境分析和行业竞争环境分析，提出八个方
面的改善方案：拓展直营服务中心和专营服务中心、直营服务中心公司化运营、直营服
务中心盈利能力提升、自有工程师数字化管理、服务需求预测模型、工程师激励直付、
专营服务网络和授权服务网络备件储备、偏远区域服务商扶持。最后，从组织、文化、
IT系统三个方面提出了H家电公司海外服务网络运营改善方案顺利落地的保障措施。
本文的研究能够有效的解决H家电公司海外服务网络运营中存在的问题，能够为H
家电公司海外服务质量、效率、口碑的提升提供有益的借鉴，同时拓宽了服务运营管理
理论研究，丰富了的细分领域的理论体系。希望对其他中国出海企业的服务网络运营提
供参考和帮助。
关键词：家电售后；服务网络；运营管理；改进方案
H家电公司海外服务网络运营管理改进方案研究
Abstract
Nowadays,thecompetitionintheglobalhomeappliancemarkethasalreadysurpassedthe
pureproductcompetition,andhasbeencontinuouslyextendedtotheback-endafter-sales
servicesegmentofthevaluechain.Underthebackgroundofincreasinglyhomogeneous
products,howcanenterprisesclearlyunderstandthesurvivalandcompetitionenvironmentthey
arein,understandtheirownadvantagesanddisadvantages,combinetheirownproduct
characteristics,handlecustomerrelationshipswell,reflectthevalue-addedfunctionofafter-
salesservice,andimprovetheafter-salesserviceofenterprises.Itisparticularlyimportantto
improvetheefficiencyofservicemanagement,optimizethemanagementstrategyofafter-sales
servi