客服诉求处理培训
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目录
CATALOGUE
01
诉求处理基础知识
02
处理流程规范
03
沟通技巧应用
04
工单系统操作要点
05
压力应对策略
06
质量监控体系
01
诉求处理基础知识
服务意识与责任界定
服务意识
建立以客户为中心的服务理念，积极为客户解决问题。
01
明确员工在诉求处理中的职责和权限，确保问题得到及时、专业的解决。
02
跨部门协作
加强与其他部门的沟通和协作，共同解决客户问题。
03
责任界定
常见诉求类型解析
客户对产品或服务的信息、使用方法等方面的咨询。
咨询类诉求
客户对产品质量、服务态度等方面的不满和投诉。
投诉类诉求
客户对公司经营、产品改进等方面的建议和意见。
建议类诉求
客户遇到的紧急问题，需要立即得到处理和解决。
紧急类诉求
基础处理原则框架
认真倾听客户的问题和需求，了解客户的真实想法。
倾听客户
及时处理
跟进反馈
闭环管理
快速响应客户诉求，给出明确的解决方案或处理意见。
对处理结果进行跟进和反馈，确保客户问题得到彻底解决。
建立完善的诉求处理流程，实现诉求的闭环管理。
02
处理流程规范
诉求受理与登记标准
统一受理渠道
客服部门应设立统一的诉求受理渠道，如电话、邮件、在线客服等，确保客户诉求能够及时得到受理。
01
登记信息完整
在受理客户诉求时，应详细登记客户基本信息、诉求内容、受理时间等信息，为后续处理提供依据。
02
初步判断与分类
根据客户诉求的内容和紧急程度，进行初步判断和分类，以便更好地安排处理方式和优先级。
03
分类分级处理流程
分类处理
针对不同类型的诉求，制定相应的处理流程和标准，确保诉求能够得到专业、有效的处理。
分级处理
协调处理
对于重要、紧急的诉求，应优先处理，确保客户问题得到及时解决；对于一般诉求，可按照正常流程处理。
在处理过程中，如需涉及多个部门或人员，应及时协调、沟通，确保诉求得到协同处理。
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3
闭环反馈机制设计
及时反馈
在诉求处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保客户知晓处理情况。
01
建立有效的监督机制和评估体系，对诉求处理过程进行监督和评估，及时发现并纠正问题。
02
持续改进
根据监督和评估结果，不断优化诉求处理流程和方法，提高客户满意度和诉求处理效率。
03
监督与评估
03
沟通技巧应用
通过眼神交流、点头、复述等方式，积极倾听客户的问题和意见，确保完全理解。
积极倾听
对于不确定或模糊的信息，及时提问确认，避免因误解导致沟通障碍。
澄清疑问
在沟通过程中，记录客户的重要需求和关键信息，以便后续处理。
记录关键信息
有效倾听与信息确认
表达规范与话术模板
使用标准话术
按照公司规定的话术模板，规范表达，确保信息传递的准确性和专业性。
01
简明扼要
在表达时，尽量简洁明了，避免冗长和复杂的解释，提高沟通效率。
02
逻辑清晰
有条理地组织语言，确保客户能够清晰地理解表达的内容。
03
情绪管理与冲突化解
识别客户情绪
保持冷静和理智，不受客户情绪的影响，客观处理问题。
冲突解决技巧
自我情绪控制
保持冷静和理智，不受客户情绪的影响，客观处理问题。
保持冷静和理智，不受客户情绪的影响，客观处理问题。
04
工单系统操作要点
系统功能模块解析
工单系统概述
了解工单系统的基本概念和主要功能，如工单创建、分配、处理、反馈等。
01
掌握工单分类标准和优先级划分，确保工单得到及时处理。
02
工单系统与其他系统对接
熟悉工单系统与其他系统（如CRM、ERP等）的对接方式，实现信息同步。
03
工单分类与优先级
工单填写规范示例
填写基本信息
包括工单标题、描述、优先级、分类、创建人等基本信息。
描述问题
附件添加
详细描述问题，包括问题出现的时间、地点、现象、影响范围等，以便处理人员快速定位问题。
上传与工单相关的文件、图片等附件，以便处理人员更好地了解问题。
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进度跟踪与超时预警
01
进度跟踪
实时查看工单处理进度，了解工单当前状态、处理人、预计完成时间等信息。
02
超时预警
设置工单处理超时预警，当工单处理时间超过预设时间时，系统自动发出预警，提醒处理人员及时处理。
05
压力应对策略
合理分配工作
根据工作的重要性和紧急程度，制定优先级，并合理分配时间和精力。
积极休息与恢复
通过短暂的休息、放松和恢复，避免过度疲劳和情绪压力。
自我激励与调节
制定个人目标和奖励机制，增强自我驱动力和调节能力。
寻求支持与协作
与同事、上级或专业人士交流，寻求支持和协作，共同应对压力。
高强度工作自我调节
重复诉求处理技巧
重复诉求处理技巧
倾听与理解
委婉拒绝与引导
归类与总结
跟进与反馈
认真倾听客户诉求，理解其需求和情感，避免重复和无效的沟通。
将客户诉求归类，总结