珠宝导购服务礼仪培训
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目录
01
职业形象规范
02
服务流程规范
03
客户沟通技巧
04
场景服务礼仪
05
售后服务标准
06
应急情景处理
01
职业形象规范
男士需剃须，女士需适当化妆，以保持面部整洁。
面部整洁
双手保持干净，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。
双手干净
01
02
03
04
保持头发干净整齐，避免过于前卫或凌乱的发型。
发型整齐
站姿、坐姿都要优雅大方，展现出自信和专业。
姿态优雅
仪容仪表基本标准
穿着工装时要保持整洁，无明显污渍和皱褶。
服装整洁
工装着装细节要求
佩戴统一的工牌或徽章，以展现专业形象。
标识统一
不要佩戴过于华丽或夸张的配饰，以免影响工作形象。
配饰得体
穿着黑色或深色的皮鞋，搭配合适的袜子，保持整洁。
鞋袜搭配
珠宝佩戴示范原则
佩戴专业
佩戴珠宝时要遵循专业原则，不要佩戴过于花哨或夸张的款式。
搭配合理
珠宝应与整体形象、着装风格等相协调，不要过于突兀。
突出重点
佩戴珠宝时要突出重点，不要佩戴过多或过于繁琐的珠宝。
保护珠宝
在佩戴过程中要注意保护珠宝，避免碰撞、摩擦等情况。
02
服务流程规范
站立姿势
站在店门口或柜台后，保持挺拔、自信的站姿，双手自然下垂或轻轻交叠在身前。
微笑迎客
主动向顾客微笑，微笑要自然、真诚，不要过于夸张或勉强。
问候语
主动向顾客问好，使用“欢迎光临”、“您好”等礼貌用语，语速适中，声音清晰。
目光交流
与顾客进行目光交流，展现出热情和专业。
迎宾接待标准动作
熟悉珠宝的材质、工艺、特点等，能够准确回答顾客的问题。
根据顾客的需求和喜好，有针对性地介绍产品的卖点，如独特设计、高品质材质等。
使用专业术语进行介绍，但要避免过于晦涩难懂，要用通俗易懂的语言解释清楚。
鼓励顾客试戴或触摸珠宝，让顾客亲身感受产品的品质和魅力。
产品展示专业话术
了解产品
突出卖点
专业术语
引导体验
送客礼仪执行要点
礼貌送别
当顾客离开时，要使用“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语送别，让顾客感受到温馨和尊重。
目送顾客
在顾客离开时，要目送顾客离开，不要立即转身做其他事情，表现出对顾客的重视和尊重。
整理环境
及时清理顾客使用过的地方，保持整洁和卫生，为下一位顾客提供良好的购物环境。
跟进服务
记录顾客信息和购买意向，及时跟进，为顾客提供更贴心的服务。
03
客户沟通技巧
珠宝知识专业表述
珠宝专业术语
熟练掌握并使用珠宝专业术语，准确描述珠宝的材质、工艺、品质等方面。
珠宝特点阐述
清晰阐述珠宝的特点、价值、文化内涵等，为客户提供全面的珠宝知识。
珠宝搭配建议
根据客户需求和场合，提供专业的珠宝搭配建议，提升客户的购买体验。
倾听客户需求
耐心倾听客户对珠宝的需求和期望，了解客户的购买动机和关注点。
需求分析倾听策略
提问引导
通过有针对性的提问，引导客户深入表达自己的需求，挖掘潜在需求。
反馈确认
及时对客户的需求进行反馈和确认，确保自己完全理解客户的意图。
价格异议处理
针对客户对珠宝品质的疑问，提供详细的品质证明和专业鉴定报告，消除客户的顾虑。
品质异议处理
款式异议处理
针对客户对款式的不满意，提供多种款式选择和定制服务，满足客户的个性化需求。
针对客户的价格疑虑，提供合理的价格解释和计算方法，强调珠宝的性价比。
异议处理应答模板
04
场景服务礼仪
保持亲切自然的微笑，主动向客户打招呼，展示热情与关注。
微笑迎客
柜台咨询接待流程
耐心询问客户需求，了解购买意向，提供专业建议。
询问需求
清晰明了地介绍产品特点、价格、优惠等信息，回答客户疑问。
产品介绍
适时递送名片，方便客户后续联系，体现专业素养。
递送名片
根据客户需求和预算，提供专业的设计建议和定制方案。
提供建议
与客户确认定制产品的材质、工艺、尺寸等细节，避免误解。
确认细节
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03
04
认真倾听客户对定制产品的具体要求和期望，确保理解准确。
倾听需求
明确告知客户交货时间，并按时交付，确保客户满意。
交货时间
定制服务沟通礼仪
贵宾室服务规范
引领入座
热情引领客户进入贵宾室，提供舒适的座位和环境。
茶水服务
适时提供茶水或饮料，询问客户是否需要其他服务。
保密原则
确保客户在贵宾室内的交谈和资料得到严格保密。
细节关怀
关注客户在贵宾室内的需求，随时提供帮助和支持。
05
售后服务标准
保养知识讲解要求
珠宝保养基础知识
包括清洗、养护、存放等方面。
珠宝专业保养技巧
保养注意事项
针对不同材质、不同类别的珠宝进行专业保养指导。
避免珠宝接触化学品、避免高温等注意事项。
1
2
3
退换货条件
介绍退换货的具体流程，包括申请、审核、退款等环节。
退换货流程
退换货政策
详细说明退换货政策，让客户了解退换货的相关权益。
了解客户退换