老年人服务礼仪与沟通

项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航

项目一老年人服务礼仪与沟通概述

项目引言在人口老龄化迅猛发展的背景下，满足老年人多层次的养老需求、提高老年人生活质量，能够有效推动我国老龄事业的发展。老年人服务礼仪与沟通贯穿于老年人服务的全过程，直接影响着服务质量。老年人服务人员守礼仪，懂得如何沟通，才能更好地满足老年人的需求，得到老年人的认可。本项目主要介绍老年人服务礼仪与沟通的基础知识。

学习目标知识目标（1）理解老年人服务礼仪的含义和作用。（2）熟悉老年人服务礼仪的基本原则。（3）掌握提高老年人服务礼仪素养的方法。（4）理解沟通的含义和基本要素。（5）熟悉老年人服务中的沟通类型和常见的老年人沟通障碍。（6）掌握与老年人沟通的基本原则。

学习目标素质目标（1）学习老年人服务礼仪的相关知识，将礼仪内化为精神追求、外化为自觉行动，弘扬中华民族孝亲敬老传统美德，为创建老年友好型社会做贡献。（2）学习“为老年人开设‘手机课’的‘95后’”案例，树立问题意识，敏于发现问题，善于分析问题，勇于解决问题。

目录01认识老年人服务礼仪02认识老年人沟通

任务一认识老年人服务礼仪1

王奶奶因患有先天性小儿麻痹症，行动不便，走路时必须借助拐杖。她没有结婚，也没有子女，独自一人居住。一天，王奶奶家里的电路发生故障，她打电话向社区义工小钱求助，从此便成为小钱的重点服务对象，她也因此获得了一个贴心的“儿子”。点击跳过情境案例导入

小钱常常会带着米、油、菜和生活用品来看王奶奶，而且每次都会提前把菜洗好。王奶奶曾多次“抗议”：“以后你来就好，不要拿东西。你又不要钱，这不好。”每当这时，小钱都会说：“我是您的儿子，儿子看妈，捎点儿柴米油盐，天经地义！”小钱还经常带着妻子、女儿一起去看望王奶奶，陪王奶奶聊天，帮她打扫卫生。王奶奶对此非常开心，小钱也为能帮助王奶奶而感到快乐。案例导入点击跳过情境

除了王奶奶，小钱帮扶的老年人还有很多。他已经把善待老年人、为老年人服务内化为自己的本能，希望尊老敬老可以成为社会风尚。案例导入点击跳过情境

案例导入思考：小钱遵循了哪些老年人服务礼仪的基本原则？

一、老年人服务礼仪的含义什么是老年人服务礼仪？

一、老年人服务礼仪的含义礼仪是指人们在社交活动中共同遵守的道德规范和行为准则。礼仪主要包括礼节和仪式。礼仪礼节是人们表示问候、尊敬、祝颂等的惯用形式，如鞠躬、握手、点头致意等。仪式则是在特定场合举行的具有特定程序的活动，如寿庆仪式、婚礼仪式等。

一、老年人服务礼仪的含义老年人服务礼仪是指老年人服务人员（以下简称“服务人员”）在为老年人服务时应遵守的道德规范和行为准则。老年人服务礼仪贯穿于老年人服务的全过程，包括形象礼仪、社交礼仪、生活和商业服务礼仪等。

思维扩展说“礼仪”“礼仪”一词早在先秦典籍中就出现过，如《礼记·中庸》中记载有“礼仪三百，威仪三千”，此处的“礼仪”指礼节、礼仪活动、礼仪形式。我国是文明古国、礼义之邦，历来重视礼仪对言行举止的导向和规范作用。孔子曾提出“道之以德，齐之以礼”，就是希望统治阶级用道德引导民众，用礼仪规范民众的行为方式。在我国传统文化中，礼仪无处不在，虽称谓各异、形式多样，但其核心价值理念可归纳为“孝、敬、雅”三字，即民众要从孝敬父母开始，践行“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的理念，将孝心和爱心推广到全天下的父母与儿女身上。此外，传统礼仪引导民众将“自谦而敬人”作为人际交往原则，将言谈举止文雅作为接人待物的礼节和基本价值取向，以促进人际和谐。

老年人服务礼仪的作用提高个人修养促进沟通交流拉近与老年人的关系规范服务行为树立良好形象二、老年人服务礼仪的作用

二、老年人服务礼仪的作用礼仪是文明程度的外在表现，能够反映一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌。服务人员学习和运用老年人服务礼仪的过程，也是不断提高个人修养的过程。（一）提高个人修养

二、老年人服务礼仪的作用（二）树立良好形象服务人员知礼、懂礼、明礼、用礼，能够塑造良好的仪容、仪态，展现出良好的教养和优雅的风度，从而给老年人及其家属留下良好的印象。

二、老年人服务礼仪的作用服务人员在服务过程中遵守礼仪规范，可以更好地与老年人交流。通常情况下，老年人对语言文雅、举止得体、表情亲切的服务人员更有好感，更愿意向其敞开心扉。（三）促进沟通交流

二、老年人服务礼仪的作用