老年人服务礼仪与沟通

项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航

项目五与老年人沟通的基本技巧

项目引言有效沟通是维系人际关系的桥梁和纽带，在老年人服务工作中发挥着至关重要的作用。为实现有效沟通，让老年人感受到关怀，建立起更加友好的服务关系，服务人员需要学习如何正确地与老年人沟通，掌握一定的沟通技巧。本项目主要介绍与老年人进行有效沟通的准备工作、语言和非语言沟通技巧、与老年人沟通后的工作的相关知识。

学习目标知识目标（1）了解有效沟通的含义和影响因素。（2）熟悉与老年人进行有效沟通的准备工作。（3）掌握提问、倾听、阐释、说服、拒绝等方面的语言沟通技巧。（4）掌握面部表情、身体动作、社会距离等方面的非语言沟通技巧。（5）熟悉与老年人沟通后的工作。

学习目标素质目标（1）学习语言沟通技巧，提高语言素养，在与老年人沟通时，传递敬老、爱老的人文关怀。（2）学习“老年人倾听团”案例，相信倾听的力量，秉持开放、包容的心态，培养谦逊的品质。

目录01做好与老年人进行有效沟通的准备02与老年人进行语言沟通03与老年人进行非语言沟通04做好与老年人沟通后的工作

1任务一做好与老年人进行有效沟通的准备

案例导入近日，马爷爷刚刚搬入某养老院。面对陌生的环境和集体生活，他有些局促，经常独自待在自己的房间。作为负责照顾马爷爷的服务人员，小薇察觉到马爷爷的困扰，并决定主动与他沟通，以帮助他更好地适应养老院的生活。点击跳过情境

案例导入沟通前，小薇查阅了马爷爷的基本资料，大致了解了马爷爷的相关情况，明确了沟通目的——让马爷爷适应养老院的生活，并构思了几个有趣的话题。做完以上准备工作后，小薇便前往马爷爷的房间，准备和他进行一次有效沟通。

案例导入思考：（1）在与老年人沟通前，服务人员通常需要搜集哪些与老年人相关的信息？（2）你认为小薇设定的沟通目的是否合适？（3）在马爷爷的房间内沟通是否合理？

有效沟通是指信息发出者成功地将某一信息内容传递给信息接收者，信息接收者理解该信息内容，并做出与信息发出者期待或预期结果一致的回应的行为。可以看出，有效沟通需要满足以下条件：①信息内容被准确地传递给信息接收者；②信息接收者充分理解接收到的信息内容；③沟通双方在一定程度上达成共识。一、有效沟通概述（一）有效沟通的含义

一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素有效沟通是一种动态的双向行为。在与老年人沟通时，服务人员既是信息发出者，也是信息接收者，需要充分考虑各种可能影响有效沟通的因素，并积极采取有效措施规避沟通障碍，从而促进有效沟通的实现。具体来说，影响有效沟通的因素主要包括信息发出者、信息接收者等。

01信息发出者（1）表达信息不完整。信息发出者在组织信息内容时，认为信息接收者已经了解或不需要了解某些信息内容，导致这些信息内容缺失。（2）表达信息不准确。信息发出者在表达信息内容时，出现词不达意、逻辑混乱、重点不突出等情况，导致信息接收者难以准确理解信息内容。（3）表达方式不恰当。例如，信息发出者用信息接收者听不懂的语言表达信息内容。一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素

02（1）有选择性地接收信息内容。信息接收者会根据自己的意愿、经验、需要等有选择性地接收信息内容，一般倾向于接收自己感兴趣或与自身利益密切相关的信息内容。（2）对信息发出者或信息内容持怀疑态度。当信息接收者不信任信息发出者或质疑信息内容时，一般会对相关信息内容产生抵触心理，影响有效沟通的实现。（3）存在沟通障碍。例如，老年人在沟通过程中常常会出现接收障碍、理解障碍等。一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素信息接收者

小贴士如果沟通双方在生活经历、文化背景等方面存在差异，他们对同一信息内容可能会有不同的理解，这在一定程度上也会影响有效沟通的实现。02一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素信息接收者

03（1）沟通环境。例如，沟通环境中噪声太大，导致信息接收者无法顺利接收信息发出者所传递的信息内容。（2）沟通时机。不合时宜地发起沟通会影响信息接收者对信息内容的理解。例如，在老年人吃饭时与其沟通复杂事项，此时老年人无法集中注意力，不能很好地接收信息内容并予以反馈；在某件事发生半年后与老年人讨论此事，此时老年人可能已经遗忘大部分信息，需要花费较长时间去回忆有关此事的具体细节。一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素其他因素

二、搜集老年人的相关信息（一）老年人的基本信息1快速建立对老年人的认识。例如，了解老年人的籍贯和家庭住址等，可以推断出老年人的语言习惯、饮食习