老年人服务礼仪与沟通
项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航
项目七与特殊老年人沟通
项目引言受健康状况的影响，视听障碍老年人、认知障碍老年人、心理障碍老年人、临终老年人等特殊老年人在与他人沟通时会面临更多的挑战，如理解困难、表达困难等。为更好地与特殊老年人沟通，提高他们的生活质量，服务人员需要了解不同类型的特殊老年人的特征，学习相应的沟通技巧。本项目主要介绍与视听障碍老年人、认知障碍老年人、心理障碍老年人、临终老年人等特殊老年人沟通的相关知识。
学习目标知识目标（1）了解老年人视听障碍、认知障碍、心理障碍的主要表现。（2）熟悉视力障碍老年人、听力障碍老年人的沟通特点。（3）熟悉临终老年人的生理和心理特征。（4）掌握与视听障碍老年人、认知障碍老年人、心理障碍老年人、临终老年人沟通的技巧。
学习目标素质目标（1）学习与特殊老年人沟通的技巧，学会换位思考，将心比心，为“老有颐养”贡献爱与力量。（2）学习“付出爱，收获爱”案例，培养爱岗敬业精神和人文关怀精神。
目录01与视听障碍老年人沟通02与认知障碍老年人沟通03与心理障碍老年人沟通04与临终老年人沟通
1任务一与视听障碍老年人沟通
案例导入一天，徐伯伯来到某社区服务中心，想要了解社区即将举办的健康讲座的信息。考虑到服务中心大厅较为嘈杂，而徐伯伯又是一位低视力者，服务人员小玲便带着徐伯伯来到一个安静且光线明亮的房间，并引导其坐下：“徐伯伯，您坐您右边的座椅上吧，这把座椅有靠背，坐着舒服。”接着，小玲将印有讲座信息的宣传册放在桌上，然后从抽屉里取出一个放大镜，将其递给徐伯伯，并说道：“徐伯伯，这是这次讲座的宣传册，您可以看看。这次讲座主要是针对老年人日常饮食……”徐伯伯听完，很感兴趣，决定报名参加。点击跳过情境
举办讲座的当天，小玲看到徐伯伯来到服务中心后，主动上前打招呼：“徐伯伯，您来了。讲座在多功能厅举办，我带您坐第一排去，方便您听得更清楚些。”说完便搀扶着徐伯伯前往多功能厅，在此过程中还不时提醒徐伯伯注意脚下的台阶和周边的障碍物。案例导入点击跳过情境
思考：（1）低视力者的视力障碍主要表现为哪几个方面？（2）上述案例中体现了哪些与视力障碍老年人沟通的技巧？案例导入
（一）老年人视力障碍概述一、与视力障碍老年人沟通视力障碍老年人包括低视力者和盲人。其中，低视力者的视力障碍主要表现为以下几点视力明显减退，看远处的物品较清晰、看近处的物品模糊辨别颜色的能力下降对光线的适应能力下降，尤其难以适应昏暗的环境视野变窄，可以看到正前方的物品，但无法看清侧方位的物品
只能感知部分或完全无法感知视觉信息，导致接收的信息内容不完整，经常出现信息理解有误的情况。沟通过程中多依赖听觉、触觉等获取信息内容。无法及时获取有效信息时，容易产生焦虑、恐惧等情绪。（二）视力障碍老年人的沟通特点一、与视力障碍老年人沟通
课堂互动请以小组（每组4～6人）为单位完成故事接龙游戏，具体要求如下：（1）所有学生闭上眼睛。（2）第一名学生以“有一天”为开头，并补充一句话；其余学生轮流重复前一名学生的话语内容，并增加一句话，补充故事情节。（3）每名学生谈谈自己的感受。
（三）与视力障碍老年人沟通的技巧一、与视力障碍老年人沟通01创造良好的沟通环境在与视力障碍老年人沟通前，服务人员应尽可能为其创造一个良好的沟通环境，具体要求如下：选择安静的沟通场所，减少噪声的干扰。确保沟通环境光线充足。准备视觉辅助器具。常用的视觉辅助器具有放大镜、电子助视器、盲文点显器等
（三）与视力障碍老年人沟通的技巧一、与视力障碍老年人沟通01创造良好的沟通环境在与视力障碍老年人沟通前，服务人员应尽可能为其创造一个良好的沟通环境，具体要求如下：让自己的位置处于光源下或面向光源。如果服务人员处在背对光源的位置，此时视力障碍老年人通常只能看到服务人员的大体轮廓，难以看清其面部表情和身体动作。
（1）及时给予视力障碍老年人一定的声音提示。（2）尽可能采用口头沟通方式。（3）避免使用过于复杂的词汇或句子。（4）多使用描述性、具象化的语言，确保内容明确。（三）与视力障碍老年人沟通的技巧一、与视力障碍老年人沟通02善用语言沟通技巧
在视力障碍老年人情绪低落时，运用触摸技巧缓解其负面情绪。需要注意的是，在触摸老年人前，应先进行语言提示，以免其受到惊吓。01引导视力障碍老年人通过触摸、嗅闻等方式获取更多的信息内容。例如，在辅助视力障碍老年人进餐时，握住视力障碍老年人的手，引导对方触摸碗、盘、勺等