老年人服务礼仪与沟通

项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航

项目二老年人服务人员的形象礼仪

项目引言外在形象反映了一个人的内在修养，是其永不褪色的名片。在老年人服务工作中，服务人员应塑造良好的外在形象，做到仪容自然、服饰规范、仪态得体。这样不仅可以给老年人及其家属留下良好的印象，而且有利于服务工作的顺利开展。本项目主要介绍老年人服务工作中仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪的相关知识。

学习目标知识目标（1）熟悉仪容礼仪的基本原则。（2）掌握发部修饰礼仪、面部修饰礼仪、手部修饰礼仪。（3）熟悉服饰礼仪的基本原则。（4）掌握着装礼仪和饰物礼仪。（5）熟悉不同仪态礼仪的基本要求。（6）掌握坐姿礼仪、站姿礼仪、行姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪、表情礼仪。

学习目标素质目标（1）学习“‘蓝马甲’志愿者”案例，弘扬志愿服务精神，敢于担当，甘于奉献。（2）学习形象礼仪规范，修身律己，长存敬人之心，培养现代文明人格。

目录01掌握仪容礼仪02掌握服饰礼仪03掌握仪态礼仪

1任务一掌握仪容礼仪

一天，护工小甜正在帮冯爷爷按摩。冯爷爷看到小甜头发有点儿乱，便问她怎么了。小甜有些尴尬地笑了笑，然后说道：“冯爷爷，昨晚我熬夜了，早上又不小心起晚了，所以还没来得及好好梳头。”按摩时，小甜的长指甲总会戳到冯爷爷，力度也不够。冯爷爷看她按得吃力，便说：“别按了，你昨晚没睡好，还是去休息一会儿吧。”点击跳过情境案例导入

后来，养老院院长了解到相关情况，严厉地批评了小甜，并强调护工在工作中不仅要关注老年人的身心健康，还要注重仪容礼仪，以确保为老年人提供更好的服务。点击跳过情境案例导入

案例导入思考：小甜没有遵守哪些仪容礼仪？为什么？

仪容礼仪仪容多指人的外貌。一个人仪容得体，可以给人留下清新、健康的感觉。因此，服务人员在服务过程中应注重仪容礼仪，做好发部修饰、面部修饰和手部修饰。

一、仪容礼仪的基本原则养老机构护理员上班的一天

一、仪容礼仪的基本原则（一）整洁原则服务人员在整理仪容时，首先应注意发部、面部、手部的整洁。服务人员如果头发脏乱、面部有污垢，必然会给老年人及其家属留下不好的印象，不利于后续工作的开展。

一、仪容礼仪的基本原则（二）适度原则服务人员应对仪容进行必要的修饰，展现出美好的个人形象，但不能过度修饰，以免给人以庸俗、虚假之感。

一、仪容礼仪的基本原则（三）协调原则仪容与老年人服务工作相协调。服务人员应考虑老年人的心理接受能力，不过分追求时尚前卫、标新立异。01仪容与时间、场合等相协调。例如，服务人员接待老年人时应化淡妆。02仪容与自身年龄、个性等相协调。服务人员应选择适合自己的装扮，以展现自己的内在气质。03

二、发部修饰礼仪（一）发部修饰礼仪的基本要求01头发整洁服务人员经常蓬头垢面，会给老年人及其家属留下一种邋遢、萎靡不振的印象，甚至会被认为缺乏教养、不认真对待工作。因此，服务人员应注意保持头发整洁。

二、发部修饰礼仪（一）发部修饰礼仪的基本要求02发型得体在老年人服务工作中，男性服务人员的发型要求一般如下：①头发不宜过短或过长，具体包括不剃光头、前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不过衣领等，合适的头发长度如右图所示；②不留爆炸头、大包头、飞机头等夸张、前卫的发型；③不染发，保持自然发色。服务人员披头散发或留过于前卫的发型，既会给老年人及其家属留下一种轻浮、不重视工作、不尊重他人的印象，也可能影响日常工作的开展。

二、发部修饰礼仪（一）发部修饰礼仪的基本要求02发型得体在老年人服务工作中，女性服务人员的发型要求一般如下：①如果头发长度过肩，宜扎起或盘起；②梳好的头发宜光洁、顺滑，无碎发、散发，刘海不遮眉毛，侧发捋至耳后；③不留夸张、前卫的发型；④不染发，保持自然发色。服务人员披头散发或留过于前卫的发型，既会给老年人及其家属留下一种轻浮、不重视工作、不尊重他人的印象，也可能影响日常工作的开展。

清洗头发护理头发梳理头发010203二、发部修饰礼仪（二）发部修饰技巧每周宜清洗2～3次，油性发质者可适当增加清洗频次。头发干燥分叉者，清洗完头发后宜使用护发素，为头发补充营养，使头发富有光泽和弹性。服务人员（尤其是女性服务人员）在上班前、换装上岗前、摘下工作帽时、下班回家时及其他必要时刻，都应记得梳理头发。

二、发部修饰礼仪（二）发部修饰技巧小贴士服务人员不宜在公共场合梳理头发，否则会有失礼仪，影响个人形象。

04二、发部修饰礼仪（二）发部修饰技巧女性服务人员如果留有长发，可将头发盘成发髻，收于发