情感服务为不可或缺的一部分！体力劳动：按照流程规定进行的工作脑力劳动：自己分析、解决问题；再创造和增值的工作情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果第23页，共63页，星期日，2025年，2月5日服务者必备的素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能第24页，共63页，星期日，2025年，2月5日心态训练(ConfrontationRoom)目的：锻炼你的心理承受能力活动形式: 要求：1）提问尖刻，不要求合理性;2）回答者面带微笑，保持积极的心态面对发问 第25页，共63页，星期日，2025年，2月5日6、同客户的情感打交道处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任第26页，共63页，星期日，2025年，2月5日表达服务意愿向客户表明你乐于替他/她服务；客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止；第27页，共63页，星期日，2025年，2月5日体谅情感请客户发泄不满；表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同第28页，共63页，星期日，2025年，2月5日承担责任把你的姓名告诉客户；向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。第29页，共63页，星期日，2025年，2月5日提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点第30页，共63页，星期日，2025年，2月5日提高语言的感染力提高语言本身的感染力:简洁： 职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：象印在报纸上一样；第31页，共63页，星期日，2025年，2月5日7、处理客观事物方面的技巧仅处理客户情感是否就够了？客户的根本需要是解决问题；在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。第32页，共63页，星期日，2025年，2月5日处理问题技巧获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳第33页，共63页，星期日，2025年，2月5日需要获取什么信息技术方面：电脑本身的背景信息:此次技术问题:问清此问题的波及面及严重程度客户情况:客户技术水平:客户所在行业、公司、及工作客户性格特征客户心理和情绪状态客户期望值及其解决方案第34页，共63页，星期日，2025年，2月5日需要获取什么信息公司的情况:本部门:制度、要求、工作流程其他部门:工作范围、流程、要求其他背景情况:行业背景情况经济背景情况第35页，共63页，星期日，2025年，2月5日如何从客户处获取更多信息通过电话:积极地倾听探问事实面对面:还需注意观察表情，留意暗示.两种获取信息的策略与方法：离线(日常的积累):知识、经验、交流、锻炼机会在线(临场发挥)：心态、技巧与经验?第36页，共63页，星期日，2025年，2月5日分析问题判断客户的真实需求判断我们自身的条件确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议第37页，共63页，星期日，2025年，2月5日提供信息与建议帮助客户了解情况，以解决问题;为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样提供信息，以帮助得到信息注：了解客户可能的接受程度及建议；建议不宜过多在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法第38页，共63页，星期日，2025年，2月5日检验理解目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；检验你对客户的理解克服胆怯心理避免使用客户的原话来核查避免反复问检验客户对你的理解：检验客户是否接受第39页，共63页，星期日，2025年，2月5日总结归纳总结水平是衡量职业素养的重要标准之一目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感同检验理解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调结论和行动以积极的态度结束谈话，感谢对方第40页，共63页，星期日，2025年，2月5日8、管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力